Entenda a importância da gestão de qualidade para sua empresa

Enquanto algumas empresas focam no valor que oferecem aos clientes e medem sua qualidade a partir disso, outras preferem se ater ao funcionamento de seus processos internos ou à satisfação dos colaboradores. E se dissermos que é possível entender a importância da gestão de qualidade e unir todos esses aspectos no seu negócio?

Você já ouviu falar dessa estratégia? Sabe como aplicá-la? Estes e mais esclarecimentos são o tema dos próximos tópicos. Siga conosco e aproveite a leitura!

O que é gestão de qualidade?

Ter uma gestão de qualidade na empresa não significa necessariamente adotar uma norma de padronização ou certificação, como a ISO 9001. Na verdade, o foco aqui está em melhorar a prestação de serviços ao cliente e suprir tanto as suas necessidades presentes quanto as futuras.

Na prática, esse conceito se propõe a atender o que o público espera, bem como superar suas expectativas, suprindo demandas que vão além do que outras empresas do mesmo ramo oferecem.

Por que a gestão de qualidade com foco em melhora contínua é importante?

A demanda do público mudou bastante nos últimos anos. Enquanto praticidade e preço reinavam no século XX, as duas últimas décadas viram um desejo cada vez maior por experiências de compra e uma relação mais emocional entre público e marca.

Isso quer dizer que a qualidade de produtos e de sua entrega se tornaram tão relevantes ao sucesso quanto características mais óbvias de mercado. Nesse cenário, uma boa gestão de qualidade significa esse sucesso. E, se tal melhora tem um foco em continuidade e aprimoramento contínuo, a empresa que investe nessa estratégia nunca fica para trás.

Pelo contrário, a busca por surpreender mais e mais seu público torna a marca uma referência — ela apresenta as tendências de atendimento e encantamento e as concorrentes precisam correr atrás. Que diretor não quer colocar seu negócio nessa posição? Para isso, basta planejamento, envolvimento com a produtividade da empresa e vontade de inovar.

Quais os pilares fundamentais para a gestão da qualidade?

Os pilares a seguir são aspectos extremamente úteis e servem como base às empresas que querem eficiência de gestão para que consigam se estabelecer no mercado. Vale destacar que eles foram modificados a partir da publicação da ISO 9001, do ano de 2015, passando então a ser tratados como sete pilares.

O que realmente aconteceu? O tópico “visão sistêmica” foi unido ao “gerenciamento de processos”. Contudo, aqui no texto, vamos tratá-los de forma separada a fim de facilitar a compreensão das ideias. Resumidamente, eles falam sobre o que uma empresa necessita para ter sucesso em gestão. Confira abaixo!

Foco no cliente

Uma das principais finalidades da qualidade é satisfazer o comprador e, sempre que for possível, superar suas expectativas — garantindo o melhor padrão de qualidade nos serviços e nos produtos. Para isso, a empresa tem que conhecer as necessidades dos consumidores, de modo a conseguir atendê-los com eficiência. Sem contar que é importante estar sempre preparada para receber feedbacks e responder com a maior agilidade possível.

Liderança proativa

É função dos líderes das empresas transmitir a cultura da companhia, criar e manter sempre um ambiente favorável para que todos os profissionais possam desempenhar suas tarefas da melhor forma. Também é essencial que todos se sintam comprometidos e motivados a alcançar os objetivos que lhe foram propostos.

A liderança proativa é quando os líderes são capazes de agir com base em indicadores para que possam antever problemas e antecipar mudanças. Modelam pensamentos e são transformadores, disseminando as crenças entre todos e promovendo ações e comportamentos voltados à criatividade, antecipação e construção de cenários inovadores.

Melhoria contínua

A gestão de qualidade precisa ser um trabalho contínuo na empresa. Por essa razão, os gestores de cada setor do negócio têm que sempre implementar soluções modernas e melhores processos, procurando aumentar o desempenho do trabalho.

Uma excelente opção é usar o PDCA, pois se trata de uma metodologia muito fácil de ser implementada, e que é bastante usada no setor corporativo por se mostrar extremamente eficaz em solucionar problemas e gerar melhorias. A sigla se refere a quatro passos básicos — planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act).

Decisão baseada em fatos

O processo de decisão dentro de um sistema de gestão de qualidade na empresa precisa partir de uma abordagem fundamentada em fatos e em informações concretas (resultantes de indicadores) que permitem uma análise lógica dos dados. Assim, as análises passam a ser muito mais confiáveis, afinal, têm um embasamento maior e são isentas de meros palpites e intuições.

Boa relação com fornecedores

É muito importante construir um relacionamento de vantagem mútua com os fornecedores a partir de alianças e de parcerias estratégicas. Tal trabalho em conjunto vai facilitar a criação de valor e também a satisfação das expectativas e necessidades dos clientes.

Sobretudo, a gestão dos fornecedores ainda promove o fortalecimento das parcerias, assegurando a compra de insumos de qualidade ao oferecer os serviços ou produtos e a continuidade dos dois no mercado.

Visão sistêmica

Conhecer o todo possibilita tomar decisões que vão impactar de forma positiva a lucratividade da empresa. A visão sistêmica faz com que os líderes verifiquem e analisem o cenário de modo bem amplo, considerando os diversos elementos — incluindo fatores externos e internos — que influenciam o funcionamento.

Essa é uma habilidade que permite entender e estruturar todos os setores e processos interligados, de forma a conseguir uma melhor interação e verificar quando uma mudança em somente um deles pode realmente impactar todo o sistema.

Gerenciamento por processos

Após mapear detalhadamente todas as atividades da rotina operacional da empresa, é fundamental determinar estratégias e metas para corrigir inconformidades e aumentar o desempenho.

O gerenciamento de todas as atividades e recursos de uma companhia como um processo é essencial. Isso contribui no controle e monitoramento dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor e na implementação de melhorias.

Conscientização de todos os funcionários

O gestor tem que promover o envolvimento de todos os colaboradores da empresa com as estratégias, metas e resultados. Afinal de contas, o entrosamento e a conscientização do pessoal são fundamentais no crescimento do negócio.

Quando todos os profissionais — independentemente do nível hierárquico — entendem todo o impacto do seu trabalho no resultado da companhia, o engajamento e o compromisso no cumprimento das metas aumentam. Para isso, é igualmente relevante investir em treinamento e capacitação para um melhor atendimento, garantia de qualidade no processo produtivo e execução dos procedimentos padronizados de segurança.

Que vantagens ela pode trazer?

Entender a importância da gestão de qualidade de forma macro é interessante, mas podemos ir mais a fundo no que a torna um passo fundamental no seu trabalho. Implementar um sistema de gestão de qualidade é uma tarefa desafiadora, mas a boa notícia é que seu impacto positivo é muito maior do que os desafios.

Além disso, os benefícios geram um reflexo direto nos resultados e no faturamento da empresa. Portanto, que tal conversarmos mais sobre esse aspecto? Para convencer você de vez sobre a relevância do processo, preparamos uma lista com os benefícios que a gestão de qualidade traz. Veja a seguir!

Satisfação e fidelização dos clientes

Fidelizar clientes é a maior consequência de uma gestão de qualidade. E, por mais que já tenhamos falado sobre a importância desse fator, é sempre bom reforçar: diante da competitividade do mercado, garantir a plena satisfação do público é ganhar poder. Para completar, ainda sai mais barato fidelizá-los!

Conquistar clientes demanda um novo ciclo de vendas e mais gastos com marketing. Ademais, consumidores que confiam na empresa não só tendem a investir mais em seus produtos e serviços, como também se sentem seguros ao negociar com ela, o que gera indicações — um marketing orgânico extremamente eficiente a qualquer negócio.

Aumento da competitividade e lucratividade

Clientes satisfeitos tornam a empresa visível e competitiva, referência na sua área e no mercado como um todo. Como resultado da eficiência e do reconhecimento do mercado, os lucros tendem a aumentar.

Redução de custos operacionais

Além dos gastos diretos com a clientela, a gestão de qualidade ajuda a reduzir custos operacionais com processos que deram errado, desperdícios, demissão de colaboradores e retrabalho.

Melhoria na produtividade

Uma empresa que funciona bem impacta também os fornecedores e colaboradores que trabalham com ela. A eficiência de seus processos, o investimento em desenvolvimento da equipe e a maior participação da liderança geram melhorias na força de trabalho, que consegue produzir com qualidade em um intervalo de tempo menor.

Crescimento da proatividade

Além da produtividade, cresce também a proatividade dos colaboradores, que passam a se engajar em todo o processo e se sentem mais motivados a oferecer um serviço capaz de encantar o cliente.

Otimização da comunicação interna

O sucesso do sistema de gestão da qualidade na sua empresa vai passar pela melhoria da comunicação interna. Isso quer dizer que todos os níveis hierárquicos do negócio precisam ser envolvidos no processo, pois, assim, não vai haver distorções e incompreensões nos requisitos determinados pelo sistema.

Dessa forma, fica muito mais fácil conseguir o emprenho e o comprometimento de todos os profissionais com os padrões definidos, permitindo ainda o desenvolvimento pessoal de cada colaborador.

Maior desempenho empresarial

Outra grande vantagem que um sistema de gestão de qualidade proporciona às empresas é atingir os objetivos e as metas que foram definidos no planejamento estratégico. A sua implementação assegura estabilidade e confiabilidade em relação aos equipamentos, às técnicas e aos recursos usados pela organização. Por meio de processos, o alinhamento e a integração de todas as atividades garantem a produção e a comercialização de serviços e produtos de qualidade.

Saúde financeira

A gestão da qualidade influencia diretamente na gestão financeira da companhia, com o desempenho melhorado e retornos positivos. Ela possibilita um controle bem melhor das despesas, além de um planejamento muito mais consistente do fluxo de caixa. Logo, isso assegura resultados imediatos sobre a lucratividade da empresa e a liquidez corrente.

Implementação de melhores práticas

Já que a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões que são reconhecidos internacionalmente, há a garantia de que a empresa vá adotar as melhores práticas do mercado.

Tais práticas permitem manter a consistência de toda a produção, baseando-se no cronograma predeterminado. Assim, produtos, processos e sistemas são continuamente melhorados a partir de técnicas modernas de industrialização, uso de software ERP de gestão de projetos e controle de qualidade.

Como implementar essa estratégia?

Embora seja o objetivo da maioria das empresas, agradar o cliente é apenas o elemento final de uma cadeia que envolve fornecedores, colaboradores e líderes. Todos precisam estar em plena sintonia para conquistar uma gestão de qualidade. Conheça agora algumas das práticas que possibilitam a implementação dessa estratégia com sucesso!

Exerça uma liderança participativa

Todo o processo da gestão de qualidade começa pela liderança. É isso mesmo: por você! São os diretores e gerentes da empresa que vão nortear a organização das demandas necessárias à satisfação da clientela e envolver os colaboradores em prol da sua essência e missão.

Exercer uma liderança participativa significa assumir essas responsabilidades, deixando bem claro à equipe quais são as metas a serem alcançadas e o que é esperado em termos de trabalho e de postura pessoal. Afinal, como os colaboradores são embaixadores da marca, sua empresa pode ser prejudicada caso eles apresentem uma conduta que destoe dos valores acordados.

Defina os processos mais impactantes

Empresas de grande porte ou com uma cartela de produtos extensa precisam ter cuidado com seus indicadores. Estabelecer parâmetros complexos ou em número elevado pode desgastar a equipe e não trazer impacto algum em sua relação com o público. Para evitar esse problema, estabeleça prioridades!

Depois de conhecer seu cliente, pense sobre o que poderia otimizar essa relação. Será que seus processos e sua estrutura resolvem sua necessidade? Quais são as maiores queixas? Sua equipe tem oferecido um serviço e um atendimento de qualidade? As respostas a essas questões ajudam a priorizar aquilo que tem mais relevância no aumento da qualidade do seu negócio.

Implemente uma visão sistêmica

Compreender quais são os processos e quem são as pessoas que se relacionam com sua empresa deve ser uma meta da sua gestão. É preciso identificar quem são seus clientes, quem trabalha para você, quais são as etapas de cada processo da empresa e, principalmente, quais são seus outputs. Essa visão sistêmica ajuda a enxergar o que vai bem e o que precisa mudar, melhorando a tomada de decisões.

Compartilhe informações

Um problema recorrente em empresas dos mais diversos portes e áreas de atuação é a hierarquização de informações. Com medo de comprometer o andamento de uma estratégia, muitos líderes deixam de compartilhar ideias e dados com sua equipe. Perdem, assim, uma oportunidade de ouro de melhorar seus resultados com a participação de todos os colaboradores. E isso tem um forte impacto no relacionamento com o cliente.

Muitas vezes, esse consumidor entra em contato com uma determinada empresa para tirar uma simples dúvida, mas recebe informações conflitantes. Em um cenário ainda pior, ele pode até ficar sem resposta, já que muitos departamentos não têm ideia do que os outros estão fazendo.

Nesse caso, uma alternativa é investir em sistemas de gestão e softwares que integrem os processos e unam as informações da empresa em um só lugar. Além de aliviar o trabalho da liderança, esses recursos dão autonomia e melhoram a tomada de decisões dos próprios colaboradores no dia a dia.

Instigue o envolvimento de todos

Também é importante que os colaboradores sejam estimulados a:

• compartilhar novas ideias;
• ter uma postura mais positiva em relação ao atendimento ao cliente;
• melhorar continuamente sua própria atuação.

O detalhe é que esse envolvimento nem sempre acontece de forma natural — em especial, quando há conflitos internos ou insatisfação com as condições da empresa. Nesse contexto, a liderança deve buscar estímulos que mudem o quadro.

Tais incentivos podem vir por meio de reconhecimento individual, bonificação extra para as melhores ideias, promoção de treinamentos e capacitação constante com foco no desenvolvimento, além de muita comunicação alinhada.

Procure melhorar continuamente

Implementar a gestão de qualidade não é uma tarefa com prazo de conclusão definido. Ela exige melhorias constantes, uma vez que processos e produtos mudam e as exigências do mercado também. Esse controle de qualidade é essencial não só para atender as exigências de uma determinada norma de padronização, mas para criar um padrão de qualidade próprio da sua empresa, que a diferencie da concorrência.

Quais erros não cometer?

Depois de conversarmos sobre as vantagens desse processo e como iniciar uma gestão de qualidade na sua empresa, é difícil não se inspirar e começar a planejar o seu futuro. Mas, para ter sucesso de verdade, é preciso organização, visão de negócio e apoio tecnológico. É por isso que decidimos lembrar quais são os erros que você não pode cometer se quer garantir o sucesso da estratégia!

Utilizar fórmulas e procedimentos adotados em outras organizações

Já podemos começar pelo erro que talvez seja o mais comum nesse tipo de gestão. Assim como em outras estratégias que visam o crescimento de uma empresa, muitos profissionais da área acabam se apoiando em cases e fórmulas de outras organizações a fim de fazer o seu próprio planejamento.

A questão aqui é que, mesmo que você se baseie em empresas de sucesso no mesmo ramo e mercado, cada negócio tem suas particularidades e fluxo de produtividade, que merecem ser respeitados. Além disso, seus objetivos devem ser diferentes também. Quando falamos em importância da gestão de qualidade, o resultado é sempre quebrar expectativas e entregar ao seu cliente algo único.

Não dá para chegar nesse ponto simplesmente replicando ideias. Portanto, pegue os frameworks e metodologias que dão certo, mas use apenas como base inicial da construção de sua própria solução. Encontre o que faz sentido à sua empresa e o que significa qualidade no cerne de sua missão em relação ao seu público.

Não participar do processo de perto

Outro erro que presenciamos bastante no mercado é uma distância muito grande entre a elaboração de projetos por diretores e a sua execução. Quando falamos em gestão de qualidade, nos referimos a um processo que exige a reorganização de fluxos produtivos, o estudo de demanda do público e até uma mudança da forma como se entrega seu produto ou serviço.

Nesse sentido, o responsável pelo projeto precisa estar lá do primeiro ao último dia. Deve fazer questão de envolver todos os departamentos, alinhar objetivos, analisar o progresso e sugerir modificações. Você é o centro da inovação e tem que agir como tal. Só assim garantirá que o seu planejamento se tornará realidade!

Não ter um registro adequado de processos e não conformidades

Outra parte fundamental de um planejamento é manter bem registrado e acessível a todos os envolvidos o que ainda deve ser feito, o que já foi concluído e o que ainda não atingiu a conformidade esperada. Ao ignorar essas etapas, muitos gestores chegam perdidos ao meio do processo de gestão de qualidade, sem saber exatamente o impacto de suas ações até o momento e o que precisaria ser ajustado.

Esse é um projeto que funciona como qualquer outro aspecto da administração de um negócio. O registro de não conformidade é uma ferramenta para se organizar no presente e saber o que vem pelo futuro.

Não criar indicadores para o processo

Falando em previsibilidade, como não falar em indicadores de desempenho (KPIs)? Um erro comum de qualquer diretor é imaginar que alguns fatores de sua gestão talvez não precisem de um monitoramento tão próximo. Isso nunca é verdade, ainda mais quando falamos de mensuração de qualidade.

Ao definir e acompanhar KPIs exclusivos dessa gestão, você tem valores objetivos sobre a evolução do seu projeto. Isso não só é importante para manter a qualidade em constante aprimoramento, como também para calcular o retorno de cada uma das suas iniciativas.

Não utilizar tecnologia para auxiliar

Como acompanhar KPIs e fazer registros de acompanhamento de projeto de forma fácil e integrada? A resposta está na tecnologia. Sistemas de gestão como os ERPs são perfeitos ao implementar gestão de qualidade sem aumentar sua carga de trabalho — já que eles automatizam a coleta de dados sobre a evolução do projeto e auxiliam na tomada das melhores decisões.

Além disso, com um ERP, fica fácil coordenar vários departamentos em um objetivo único, alcançando suas metas de qualidade de entrega em menos tempo e com menos esforços.

Tratar a gestão de qualidade como pontual

Muitos gestores criam projetos de aprimoramento em suas empresas e se dão por satisfeitos quando conseguem um resultado positivo. Então, por último, queremos deixar esta reflexão bem destacada: não existe prazo final para a gestão de qualidade, pois nada é tão bom que não possa ser melhorado.

Algumas empresas têm dificuldade de acompanhar o mercado porque seu trabalho nunca termina. Sempre haverá novos desafios e outras metas a serem alcançadas. E essa é a beleza da carreira de administração. Portanto, se você entendeu a importância da gestão de qualidade e quer implementá-la com eficiência, comece a montar a sua base e se planeje para olhar sempre em frente. É assim que bons profissionais guiam seus negócios ao futuro.

E aí, quer aproveitar que já está por aqui e aprender mais um pouco? Então conheça agora o nosso sistema de gestão contábil e veja como implantá-lo!