Sensibilizando a equipe a favor do cliente – Dica de Gestão #31

É bem fácil de compreender que o cliente é o centro de qualquer empresa. Também é possível saber que o profissional que valoriza o cliente está focando no elemento mais importante da empresa e, desta forma, se torna muito mais importante para a companhia.

Contudo, pesquisas mostram que muitos profissionais ainda não entenderam que quanto mais se especializam em compreender os clientes, mais vitais se tornam para a empresa em que trabalham. Similarmente, líderes de setores devem compreender que precisam fazer a equipe vivenciar situações reais com os clientes para que possam saber o quanto o trabalho individual contribui para a satisfação do consumidor.

Recentemente tive acesso a um artigo escrito por Adam M. Grant, professor da Wharton School da Pennsylvania, EUA, fruto de um estudo científico que mostra que o contato com o cliente pode aumentar expressivamente a produtividade dos funcionários em função de sentirem que fazem parte de uma causa e que o seu trabalho contribui para melhorar a vida de alguém.

Todo ser humano quer ter um propósito na vida, quer contribuir com alguém e, desta forma, a empresa e seus líderes devem gerar, por estratégia, o contato da sua equipe com o cliente e suas necessidades, causando a sensibilização do profissional, fazendo-o mais feliz, motivado e produtivo, o que pôde ser comprovado por diversos testes e estudos que mostram que o trabalhador costuma encarar o usuário final, cliente, paciente, correntista ou a pessoa que é a consumidora do produto ou usuário do serviço como fonte mais confiável de inspiração do que os próprios líderes. Nos últimos 30 anos de sondagens do governo americano concluiu-se que a grande maioria dos trabalhadores identificou um trabalho socialmente relevante como a característica mais importante na busca de um emprego.

O banco Wells Fargo mostra aos funcionários vídeos dos clientes contando como os empréstimos ajudaram a comprar a casa própria. Uma universidade americana leva estudantes de bolsa de estudos para contar à equipe de telemarketing de captação de doações como o trabalho destes profissionais foi importante na vida deles, elevando em 171% a produtividade no sucesso obtido. Na Medtronic, na festa de final de ano, pacientes beneficiados com as tecnologias médicas da empresa narram suas histórias. Na Let’s Go Publications, que trabalha com guias de viagens, gerentes fazem circular as cartas dos leitores relatando como o trabalho deles tornou as viagens mais prazerosas. Na Microsoft, líderes descobriram que o contato pessoal ajuda os programadores de software a adotarem o ponto de vista do usuário final, aumentando o sucesso dos sistemas.

Um dos experimentos mais impressionantes do artigo mostra como as pessoas são preocupadas com uma causa, com os outros, com os serviços prestados, contrariando teses de que os trabalhadores só pensam em si. Em um hospital, embora profissionais da área médica saibam da importância da higiene, dados apontam que eles lavam as mãos com um terço da frequência que deveriam. No hospital todo foram fixados cartazes perto de lavatórios e dispensadores de gel. O primeiro dizia: “Proteja-se de doenças. Lave as mãos”; no segundo, o “Proteja-se de doenças” foi trocado por “Proteja o paciente”. Assim, foi monitorado o uso do sabão e gel por duas semanas após a fixação dos cartazes e a surpresa veio ao descobrir que o segundo informativo, referindo-se ao paciente, produziu um aumento médio de 33% no uso de sabão e gel; já o primeiro não teve efeito algum. O estudo sugere que a simples menção do usuário final pode tornar mais vívidas as consequências do trabalho do indivíduo e produzir um aumento em comportamentos benéficos.

Desta forma, chega-se à conclusão de que há três mecanismos básicos funcionando no cérebro do trabalhador:

1) Impacto: o funcionário vê, por si mesmo, como seu trabalho beneficia os outros. É algo fácil de ser percebido mediante o contato com o cliente.

2) Apreciação: o funcionário se sente valorizado pelo usuário final, sente que o esforço está valendo a pena.

3) Empatia: o funcionário adquire uma noção mais profunda dos problemas e das necessidades do usuário final e, com isso, empenha suas energias em ajudá-lo.

Sendo assim, é importante que os líderes tenham a certeza de que uma liderança inspiradora e o contato com o usuário final agem em conjunto para produzir um melhor desempenho, medido tanto em termos de receita como de avaliação pelos supervisores. O usuário final complementa, em vez de substituir, a liderança dando vida à visão do líder e fortalecendo a convicção no funcionário de que sua contribuição importa.

Porém, não se deve crer que todos os funcionários terão a mesma reação ao ter contato com o usuário final, sempre existem aqueles que não se sensibilizam com esta experiência. Há a certeza, no entanto, de que estas pessoas são minoria. A grande maioria dos trabalhadores quer se sentir parte de algo, quer ter a certeza de que está fazendo algo em benefício de alguém, quer que seu trabalho tenha valor para o usuário.

É importante que o líder analise, dentro do seu negócio, quais são as possíveis experiências dos clientes que podem ser compartilhadas com os funcionários para que os mesmos sintam a importância do seu trabalho. Uma indústria fabricante de banheiras de fibra de vidro poderia reunir os operários da montagem, no chão de fábrica, para ouvir um cliente relatar a importância de o produto chegar ao usuário final em perfeito estado. Uma clínica veterinária poderia pegar depoimentos de proprietários de cães que fizeram banho e tosa para relatar o quanto ficam felizes quando os animais são bem tratados, transmitindo para as tosadoras a importância do trabalho das mesmas. Um escritório de contabilidade poderia reunir todos os funcionários para escutar um cliente importante dizer o quanto a empresa dele melhora com o trabalho de todos sendo bem executado. Ou ainda, colocar como meta para todos os gerentes que toda reunião comece invariavelmente com um caso de sucesso, um depoimento positivo da importância da empresa na estrutura do cliente, algo rápido, sucinto e objetivo, mas que passe a mensagem desejada.

Na Alterdata, empresa de software que dirijo, grande parte das pessoas possui contato direto com o cliente, mas nem todos entendem perfeitamente o quanto a qualidade do trabalho de cada um torna a vida do usuário melhor. Iniciativas são feitas continuamente para que a grande maioria tenha contato com o cliente, não apenas para atendê-lo, mas para entender a sua necessidade, compreender frustrações e expectativas, ou seja, saber o que ele espera. Os líderes possuem metas pessoais de dispender tempo com o cliente observando o usuário utilizar os softwares e os serviços da empresa. Cada elemento tem uma finalidade psicológica com o grupo inteiro, que é fazer todos se sentirem parte do todo, se sentirem gestores para o sucesso de uma “causa” e não que cada um se veja como um tarefeiro, como alguém que não pensa, apenas faz.

Então, o empresário precisa ter a certeza de que é importante colocar sua equipe em contato com o cliente, tendo a experiência do relacionamento com este, mesmo que esporadicamente. O funcionário, seja um gerente ou não, tem que ter em mente que quanto mais contato tiver com o cliente, mais entenderá a necessidade e expectativa deste que, vale repetir, é o elemento mais importante da empresa, fazendo com que se torne um profissional alinhado com os mais modernos princípios de gestão, na qual o cliente está no centro do negócio.

Desta forma, concluo que uma empresa de sucesso é a que pensa nos clientes, mas para isso precisa que seus profissionais também pensem no consumidor em cada tarefa que executarem.

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