Não ter que pagar estacionamento nem os 10% de serviço, poder aguardar a comida no conforto do seu sofá, controlar mais facilmente seu volume de gastos com restaurante, receber os amigos em casa abastecido com o mesmo cardápio que teria se saíssem: essas são algumas das razões que explicam por que o delivery vem ganhando cada vez mais espaço no mercado.
Acredite: em 2015, início da crise econômica no país, os serviços de entrega em domicílio ajudaram a manter os bares e restaurantes de portas abertas. Enquanto o setor cresceu apenas 6,43% no ano, desconsiderando as entregas, o segmento delivery atingiu 12,5% de ampliação de vendas — praticamente o dobro!
Dependendo do segmento e da região, o percentual de faturamento gerado por um app de delivery pode chegar a 60%! Mas pense direito: colocando na ponta do lápis, será que vale mesmo a pena para seu estabelecimento oferecer essa modalidade? Se sim, qual o melhor canal de vendas? Pois é sobre isso que falaremos a partir de agora. Confira!
Quais são os fundamentos para um delivery de sucesso?
Os mantras fundamentais para que as entregas aumentem seu lucro líquido no final do mês são agilidade e integração. Afinal, não adianta ter delivery se seus pratos chegam frios à casa do cliente! Também não adianta implementar esse modelo sem ter um sistema de gestão para restaurantes que integre e hierarquize o fluxo de pedidos presenciais e externos.
Imagine a bagunça causada pela simples implantação da entrega por telefone, por exemplo, sem que houvesse uma reorganização dos processos internos da cozinha. Pizza grande 4 queijos com borda recheada solicitada por telefone às 19h35, estrogonofe com vinho tinto pedido na mesa 3 às 19h45, risoto de camarão via app de entregas recebido no sistema às 19h48: não dá para gerir todos esses pedidos contando só com a intuição, não concorda?
Vamos conhecer agora alguns elementos essenciais para a implementação de um serviço de entregas bem-sucedido!
Entregadores alinhados com a empresa
No modelo de entrega em domicílio, o único contato pessoal do estabelecimento com o cliente provavelmente se dará via entregador. Por isso, é preciso caprichar na estratégia de remessa!
Você pode terceirizar todo o serviço de entregas ou contratar uma equipe própria. Em geral, ter seu próprio time de entregadores no delivery costuma ser financeiramente mais vantajoso, além de oferecer a você a chance de treiná-los de acordo com a cultura da empresa, evitando queixas por mau atendimento.
Entregas sem atrasos
O tempo entre o pedido e a chegada do prato à casa do cliente não deve passar de 1 hora. Esse indicador deve ser mensurado por meio de um sistema de gestão para restaurantes. Sem controle desse timing, a implementação do serviço de entregas só vai contribuir para aumentar o volume de reclamações contra seu estabelecimento em sites de defesa do consumidor.
Outra questão é que, mesmo com a agilidade do entregador, o alimento não pode se misturar. O ideal, assim, é que todos os recipientes sejam projetados para se encaixarem com perfeição dentro da bolsa térmica, de forma que a pressa não estrague os produtos. Antes de iniciar os serviços de delivery, portanto, será necessário fazer testes de embalagens.
Registro rápido dos pedidos
No momento em que o cliente entra em contato com a empresa, é disparada a contagem regressiva para registro do pedido, remessa à fila de solicitações, preparo, acondicionamento e entrega. Devido ao grande número de itens nesse fluxo, quanto mais rapidamente o pedido do cliente chegar à cozinha, mais tempo haverá para a produção e menor será o tempo de entrega ao consumidor.
Pensando nisso, clientes novos devem ser convidados a fornecer seus dados pessoais básicos (como nome, endereço e telefone), a fim de agilizar futuros pedidos. Se você trabalhar com um software para gestão de restaurantes integrado a soluções de Big Data, pode inclusive usar a mineração de dados para criar uma lista de preferências dos consumidores, automatizando o processo de pedido em seu sistema delivery.
Taxa de entrega condizente com a realidade
Não adianta querer alcançar a cidade toda, cobrando para isso taxas de entrega ofensivas aos consumidores. Estabelecimentos pequenos ou médios devem estudar campos de atendimento dentro da sua capacidade de remessa sem que os custos pesem decisivamente no valor total dos pedidos. Que tal criar promoções que isentem clientes frequentes ou pedidos de maior valor agregado dessa taxa?
Sistema de gestão para automatizar processos
Segundo pesquisas, 59% dos brasileiros pedem comida em casa. E esse número não deixa dúvidas de que a entrega em domicílio pode aumentar consideravelmente seu potencial de alcance.
Mas atenção: é preciso ter um sistema de gestão adequado, que integre os pedidos dos garçons diretamente aos monitores da cozinha, um sistema que harmonize esses pedidos aos realizados via telefone, site e app de entregas, que permita ao proprietário ou gerente monitorar o fluxo de atendimentos diretamente do seu smartphone ou tablet.
Existem no mercado soluções inteligentes para restaurantes e bares dotadas de módulo delivery, fundamental para substituir a intuição na gestão de entregas por automatizações e controle total do ambiente.
Quem tem um software como esse consegue ter acesso aos pedidos externos, identificar quem é o responsável por cada entrega, programar roteirizações, registrar o tempo de chegada ao destino e até obter facilidades de localização de endereços. E é claro que todos esses recursos só podem dar ainda mais velocidade às entregas!
Delivery via aplicativo mobile ou telefone?
O ideal é ter múltiplos canais de vendas para alcançar diversos perfis de consumidores. Pense bem: enquanto os mais jovens fazem quase tudo via aplicativo, há clientes idosos que ainda preferem fazer seus pedidos por telefone. Mas é preciso considerar que há vantagens e desvantagens em cada modelo.
Ter um sistema de pedidos pelo site, por exemplo, beneficia a empresa nos seguintes aspectos:
- menor volume de queixas em virtude de pedidos errados;
- acesso a todo o cardápio por parte do consumidor;
- aumento do ticket médio em função da visualização do menu e das possibilidades de personalização do produto — como inserção de ingredientes extras ou compra de combos.
Como desvantagens, poderíamos citar:
- elevação de gastos com internet, já que o pacote de dados deve ser alto para não gerar perdas de venda;
- custo com taxas adicionais caso o estabelecimento opte por estar presente em um app delivery para restaurantes.
Já um delivery via telefone livra a empresa das taxas cobradas por terceiros, mas implica em não oferecer ao cliente a visualização do cardápio, o que funciona como uma barreira para a elevação do ticket médio.
Mas e se ele pudesse escolher seu pedido pelo site e pedir por telefone? Ou se fosse possível visualizar o menu no site e pedir diretamente na página? Ou ainda se desse para entrar em seu app delivery e fazer tudo por lá mesmo?
Para um universo de clientes omnichannel (que usam simultaneamente diversos canais), o ideal é integrar o máximo de formas possíveis de contato com o consumidor. Então invista em uma boa solução de gestão para bares e restaurantes para harmonizar o fluxo presencial e os múltiplos meios de pedidos externos, fazendo a oferta da entrega em domicílio valer a pena!
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