Qualidade no atendimento ao cliente: 8 erros que os restaurantes não devem cometer

A taxa de mortalidade das empresas brasileiras é bastante elevada. No setor de food service, os números são ainda mais impressionantes: sem planejamento, a cada 10 restaurantes, 5 fecham as portas em 2 anos. Essa estatística tem relação direta com a má qualidade no atendimento ao cliente.

Segundo o pesquisador Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% de sua clientela muito insatisfeita, 40% dos insatisfeitos e 20% dos indiferentes. O mais interessante é que, segundo o mesmo autor, 95% dos consumidores descontentes sequer transmitem feedback ao fornecedor, simplesmente trocam de empresa.

Muito além de perder freguesia, a má qualidade no atendimento ao cliente pode causar destruição incontornável à imagem do estabelecimento, especialmente em uma era em que um post de 15 palavras viraliza em poucos minutos.

Em uma época ainda distante do imediatismo das mídias sociais, o estudioso já apontava que, em média, um cliente satisfeito dissemina a 3 pessoas sua experiência positiva com determinado fornecedor. Já um descontente relata sua experiência frustrante a aproximadamente 11 pessoas.

A questão parece séria, não é? Hoje você vai descobrir os 8 erros imperdoáveis que seu restaurante não pode cometer. Confira!

1. Demora na execução do pedido

A legislação brasileira não estabelece tempo máximo de entrega dos pratos. Todavia, a freguesia tem amparo legal para ir embora se julgar que o tempo de espera está muito além do razoável (evidentemente, sem efetuar nenhum pagamento).

Para evitar esse tipo de dor de cabeça, o ideal é inserir no cardápio o tempo médio de preparo da refeição, além de treinar seus funcionários para alertar a clientela sobre esse “timing” na solicitação de cada item.

De toda forma, não é interessante que um prato demore acima de 20 minutos para ser servido à mesa. Para isso, é necessário muito mais do que velocidade na cozinha. Muitas vezes, o atraso na entrega dos pratos está ligado à falta de organização administrativa do restaurante.

Você pode reduzir pela metade o tempo de espera com a adoção de um sistema de gestão integrada para restaurantes.

Estamos falando da substituição dos talões de papel (ou mesmo dos sistemas legados) por uma solução completa para restaurantes. Com essa ferramenta, o pedido gerado pelo garçom (em seu tablet) é diretamente integrado com os monitores da cozinha, agilizando bastante o processo de produção.

2. Temperatura inadequada dos pratos e bebidas

Se você é dono ou gerente de um bar, lanchonete, padaria ou restaurante, sabe bem sobre o grau de insatisfação que seu estabelecimento pode gerar na freguesia ao servir aquela porção de bolinhos de bacalhau pegando fogo, uma cerveja quente, ou mesmo aquela lasanha gelada por dentro.

Quer evitar esse erro de qualidade no atendimento ao cliente? Isso é possível por meio da aferição da temperatura dos pratos antes de sua entrega ao consumidor.

O ideal, portanto, é ter um instrumento de monitoramento do prato pronto (bem como das bebidas a serem servidas). Elabore também um manual contendo a relação de temperatura ideal de cada item do menu. Fixe o documento na cozinha e oriente os profissionais a consultá-lo sempre. Assim, você padroniza o que é servido ao cliente e evita esses desníveis sensoriais

Você deve também instalar nas mesas um mecanismo de avaliação da satisfação do atendimento (integrado ao seu software de gestão). Isso permite acompanhar de seu smartphone, em tempo real, o feedback de todo o fluxo de clientes ao longo de uma noite de trabalho.

Essa inciativa ajuda a identificar eventuais falhas na operação e agir antes de perder o consumidor.

3. Ponto equivocado das carnes grelhadas

Ponto bleu, malpassada, ao ponto para mal, ao ponto, ao ponto para bem, bem-passada? Seus cozinheiros têm expertise na execução do ponto exato das carnes vermelhas, de acordo com a solicitação de sua clientela? Não dá para errar nesse assunto! A solução passa por um investimento em treinamento e capacitação de sua cozinha.

Apenas para sanar qualquer dúvida e não escorregar nessa parte da qualidade no atendimento ao cliente:

  • ponto bleu (extra rare): ponto favorito dos amantes da carne vermelha (por ser o mais macio). Essa carne é também chamada “selada”, parece in natura ao toque dos dedos e deve ter temperatura que não ultrapasse os 50°C;
  • malpassada (rare): nesse ponto, a superfície fica bastante grelhada, mas a parte interna ainda mantém suas características originais. Suculenta e de cor púrpura. A temperatura deve ficar entre 52°C e 55°C;
  • ao ponto para mal (medium rare): semelhante à malpassada, mas com bordas mais cozidas;
  • ao ponto (medium): carne com grande parte do centro já com aspecto vermelho opaco. Temperatura entre 60°C e 65°C;
  • ao ponto para bem (medium well): carne mais rígida ao toque, pouco suculenta e com tom rosado opaco no interior;
  • bem-passada (well done): ponto difícil de ser alcançado, dado que as bordas devem estar totalmente tostadas, mas sem estarem queimadas. Rígida ao toque e de cor marrom em seu interior.

4. Falhas no ambiente do restaurante

Aqui entram muitas situações desagradáveis em relação à qualidade no atendimento ao cliente. É péssimo quando os frascos de molhos, sal, azeite e pimenta estão gordurosos ou vazios. É chato quando não há guardanapos à mesa, bem como quando os garçons limpam as mesas com as mãos ou com panos visivelmente sujos.

Migalhas, mesas ou cadeiras trêmulas e toalhas com queimaduras são outros erros imperdoáveis para quem trabalha no setor de food service. Cada detalhe deve ser revisado antes da abertura da casa.

5. Desconformidade entre o que foi solicitado e o que foi entregue

O que pode ser mais irritante do que pedir uma coisa e receber outra? Esse tipo de falha é muito comum nos estabelecimentos que atuam com notas de papel. Elas vão se acumulando na janela da cozinha e provocando um verdadeiro caos.

Você elimina esse tipo de ruído na comunicação com a implementação do sistema de gestão para restaurantes. Além da dar mais velocidade no atendimento aos pedidos, essa solução também evita confusões. A solicitação eletrônica gera uma fila automática de ordens que aparecem no monitor da cozinha. Isso é fundamental sobretudo em horários de pico.

6. Porções inadequadas de alimentos

Controle de custos é imprescindível para a sobrevivência de um restaurante, mas é preciso ter cautela para que essa preocupação não resulte em pratos minúsculos, que podem passar uma imagem de desonestidade.

As porções de cada prato devem estar em sintonia com o que é praticado pelo mercado (ou até um pouco mais generosas). A redução de custos deve vir pela compra inteligente de insumos (por meio de módulos eletrônicos de previsão de demanda), que vai baratear suas despesas fixas e variáveis sem descontar na qualidade do atendimento ao cliente.

7. Falta de simpatia da equipe de atendimento

Um cliente se sente desconfortável ao ser recebido por um garçom que não sorri ou não cumprimenta. As interações monossilábicas e a falta de paciência dos funcionários também são motivos para que o cliente jamais retorne ao seu estabelecimento.

Por tudo isso, vale a pena monitorar via tablet/smartphone as avaliações dos consumidores em tempo real.

8. Valores incorretos na conta

Esse é mais um equívoco comum para os locais que ainda insistem em trabalhar de forma analógica. Confundir os valores das comandas ou errar na soma dos itens solicitados pode custar o esvaziamento de seu restaurante no médio prazo.

O ideal é ter um sistema que automatize os cálculos, inserindo os 10% de forma facultativa. Um software integrado mostra os valores em aberto, indica quantas mesas estão em atendimento, quais são os pedidos pendentes na cozinha e o valor atualizado de cada comanda.

Compartilhe este post em suas redes sociais e mostre aos seus contatos a importância da qualidade no atendimento ao cliente! Sucesso e até a próxima!

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