Vamos combinar: ninguém gosta de ficar um tempão esperando para comer, não é verdade? Ainda mais quando se está com fome e louco para saborear um prato gostoso. Por outro lado, sabemos que em algumas situações a formação da fila é inevitável, principalmente se o fluxo de pessoas no seu restaurante for alto. É aí que entra a gestão de filas.
Não é objetivo de nenhum estabelecimento comercial acabar completamente com o acúmulo de pessoas, já que isso significa que o movimento está alto. Mas é possível tornar a experiência do cliente muito melhor ao deixar a espera menos evidente e estipular um tempo máximo na fila.
Para isso, neste artigo compartilharemos com você as principais estratégias de gestão de fila que podem ser tomadas para reduzir o tempo ocioso dos consumidores. Veja a seguir!
Organize as chegadas e saídas
Uma boa dica é fazer o possível para administrar bem o fluxo de entrada e saída dos consumidores. Para tanto, é válido contar com o trabalho de uma recepcionista, que auxiliará informando para onde o cliente deve seguir e quais mesas estão vazias, entregando o menu e melhorando o fluxo do salão.
Se os consumidores têm o hábito de pagar a conta na mesa, certifique-se de treinar seus garçons devidamente para receber pagamentos tanto em dinheiro como no cartão. Para facilitar, evite preços quebrados a fim de simplificar o troco.
Transforme a espera em entretenimento
Uma das formas mais eficazes de diminuir a sensação do tempo de demora é transformar a espera em entretenimento, consumo, confraternização ou até descanso. Se tiver condições, invista para criar uma área reservada específica para a espera do cliente.
Desta forma, as pessoas aguardarão confortavelmente e sentirão que já estão sendo atendidas. Televisões, música ambiente e um playground para as crianças são algumas das soluções que podem ser implementadas para entreter o consumidor e diminuir nele a percepção do tempo de espera.
Nesse sentido, você ainda pode apostar nas cortesias. Petiscos e bebidas são muito bem-vindos para cativar o cliente que aguarda pela mesa e amenizar a expectativa. Essa iniciativa demonstra que o estabelecimento valoriza o cliente e que está disposto a tornar a espera menos cansativa. Estandes com produtos próprios ou uma lojinha com pequenos itens também podem servir de distração para o visitante — além de gerarem as chamadas vendas por impulso.
Facilite as condições de pagamento
Os atrasos e formação de fila no caixa do restaurante geralmente ocorrem devido às condições de pagamento oferecidas. Um caso comum é quando o estabelecimento aceita pagamentos só no dinheiro, por exemplo.
Contar as cédulas, conferir sua autenticidade e devolver o troco são ações que demandam tempo. Ao aderir a pagamentos por cartões de débito e crédito, você passa a atrair mais público e também acelera o atendimento prestado no caixa, já que as transações feitas nos cartões são bem mais rápidas.
Automatize os processos
Que a tecnologia é a grande aliada da gestão, você provavelmente já sabe. É verdade que as ferramentas digitais não eliminam as filas por completo, mas otimizam a relação entre o consumidor e a equipe de atendimento e reduzem drasticamente o tempo de espera.
As comandas eletrônicas, por exemplo, são ótimas opções para adaptar e modernizar os processos analógicos. Com a implementação desse recurso, todos os colaboradores da área de atendimento ao cliente têm acesso aos pedidos feitos pelo consumidor, adicionando itens com facilidade e conferindo a conta caso necessário.
Ao chegar ao caixa, a mesa do cliente tem todos os seus pedidos devidamente registrados na interface do software, dispensando consultas que demandariam mais tempo e aumentariam as chances de engano por fator humano.
Invista em treinamento da equipe
Outro fator capaz de fazer com que as filas aumentem é a falta de dinâmica entre a sua equipe de colaboradores e o funcionamento do estabelecimento. Contornar esse problema pode ser mais fácil do que você pensa: quando novos funcionários forem admitidos, conceda a eles tempo para que recebam um treinamento de qualidade.
Muitos gestores enxergam os treinamentos como gastos ou desperdício de tempo e acabam negligenciando esta etapa. Mas a verdade é que um time bem coordenado trabalha com elevada produtividade, e é um investimento capaz de gerar engajamento positivo por parte dos clientes.
Quando a administração do restaurante estimula a integração e o aprendizado das equipes, o fluxo de tarefas fica mais fluído, e o ambiente, mais motivador e prazeroso. Abrir canais de comunicação no estabelecimento permite que os colaboradores se ajudem em diferentes atividades, fortalecendo o trabalho em equipe e a qualidade do atendimento e, consequentemente, reduzindo as filas no caixa.
Planeje datas especiais
Não se esqueça da preparação para as datas comemorativas. Dia das Mães, dos Pais ou Dia dos Namorados são datas especiais para os clientes e que, se não forem bem planejadas, podem gerar muita frustração. Se você se organizar com antecedência, nessas épocas suas estratégias funcionam ainda melhor.
Em geral, datas comemorativas fazem com que os consumidores fiquem mais ansiosos. Por isso, o fato de ter que esperar para conseguir uma mesa pode ser tornar algo insuportável. Nessas horas, é função dos atendentes tranquilizar e se comunicar bem com os clientes para evitar qualquer impressão negativa.
Para essas datas de maior movimentação, monte um planejamento geral de quantidade de atendimento, calculando se vale a pena deixar clientes aguardando e se o restaurante consegue servir a todos os consumidores com a mesma eficiência e qualidade.
Às vezes, é melhor se dedicar a atender menos pessoas em uma data específica do que colocar a imagem da sua marca numa posição negativa e correr o risco de perder clientes para sempre. Pense nisso.
Faça uma gestão inteligente dos pedidos
Pode não parecer, mas o tempo de espera na fila depende muito do giro de clientes no restaurante, que também está relacionado à gestão do cardápio e dos pedidos.
Um dos maiores trunfos do time de garçons é a capacidade de venda sugestiva e o poder de persuasão que tem sobre as opções do menu. Detalhe: isso só é possível se os profissionais tiverem um vasto conhecimento dos produtos do bar e da cozinha. Eles precisam entender com clareza o funcionamento de ambas as áreas para evitar grandes concentrações de pedidos em uma única praça.
Por exemplo, drinks elaborados demandam muito mais tempo de preparação do que vinhos. Então, em momentos de muita fila, é indicado que os garçons evitem a indicação da carta de drinks para não sobrecarregar o barman — mesmo sabendo que os drinks representam uma alta margem de lucro. Muitas vezes, “sacrificar” alguns trocados garante uma maior eficiência no atendimento e, assim, aumenta as chances de fidelizar clientes por conta de boas experiências.
Outro ponto que deve ser considerado são as sugestões em relação aos pratos do cardápio. Os profissionais do atendimento precisam ser treinados para compreender que a cozinha costuma ter uma organização setorizada, em praças. O gerenciamento adequado dos pedidos reduz o tempo de espera para a preparação e montagem dos pratos.
Como você viu, por mais que às vezes seja difícil evitar a aglomeração de pessoas, sempre é possível utilizar algumas dicas da gestão de filas para diminuir o tempo de espera no seu estabelecimento. Dessa maneira, os clientes ficam menos impacientes e tendem a gostar muito mais da experiência, gerando diversas consequências positivas para o negócio.
Agora, queremos saber da sua experiência: como você faz a gestão de filas no seu restaurante? Há alguma outra estratégia que funciona bem para você? Deixe seu comentário abaixo!
