Não há dúvidas de que a gestão de pedidos é um dos pontos mais importantes no funcionamento de um restaurante. Quando ela vai mal, automaticamente todo o estabelecimento sofre, tendo como consequência clientes insatisfeitos e problemas de caixa.
No entanto, para aprimorar a gestão de pedidos e garantir que ela esteja sempre melhorando, é fundamental monitorar seus indicadores. Ou seja, contar com métricas claras que mostrem se as solicitações dos clientes estão sendo administradas de forma eficiente.
A partir de agora, falaremos da importância dos indicadores de desempenho para a gestão de pedidos em bares e restaurantes, além de explicar como eles devem ser definidos e melhorados. Acompanhe!
Por que os indicadores de desempenho são importantes
Os indicadores de desempenho são ferramentas essenciais para que você conheça os gargalos dos seus processos e, assim, consiga diagnosticar os pontos que precisam ser otimizados.
Sabendo disso, vale notar que aquilo que não é medido ou acompanhado não pode ser controlado, muito menos aperfeiçoado. E, com o setor de gestão de pedidos, as coisas não são diferentes. Sem utilizar indicadores de desempenho, a administração não é capaz de identificar as principais dificuldades do processo ou seus pontos menos eficientes.
Por outro lado, ao realizar o acompanhamento desses indicadores, você não apenas conhece os resultados, como também se torna capaz de agir sobre eles. Mais do que isso: com a definição de parâmetros de comparação, os resultados do monitoramento podem apontar possibilidades claras de melhoria ou, ainda, revelar urgências na mudança de atitude em busca de frutos positivos.
Essas medidas levam a uma maior satisfação dos clientes e permitem que o seu restaurante tenha menos desperdícios de tempo e de dinheiro. Todos esses aspectos juntos colaboram para que o estabelecimento aumente a lucratividade e a competitividade, se destacando da concorrência e se tornando mais forte no mercado.
Como definir e monitorar os indicadores de desempenho
Definição
É fundamental que você compreenda que os indicadores servem para transformar a gestão de pedidos em dados e análises. Não adianta determinar indicadores de desempenho que não sejam relevantes ao caso ou que não sejam ligados aos processos relacionados aos pedidos de maneira geral.
Por exemplo, uma métrica de uma campanha de marketing não faz sentido para essa gestão, que precisa conhecer questões que dizem respeito à entrega. Logo, para defini-los, a administração deve mapear os procedimentos e saber quais são os passos ligados a essa área. A partir daí, podem ser listados os indicadores de cada etapa do processo.
Não menos importante, é necessário que os indicadores sejam de fato relevantes e estratégicos para todo procedimento avaliado, a fim de que possam ajudar na tomada de decisão em geral.
Monitoramento
Para monitorar os indicadores definidos, é preciso registrar os dados diariamente a fim de ter base para a análise posterior. De preferência, o restaurante deve contar com um sistema que reúna todas essas informações em um só lugar, de maneira organizada. Pode ser, por exemplo, um sistema de gestão empresarial especializado no ramo alimentício.
6 indicadores de desempenho da gestão de pedidos
1. Tempo de ciclo do pedido
Esse indicador aponta o período que decorre entre o processamento da solicitação em si e a entrega final para o consumidor. Um tempo de ciclo menor representa uma maior eficiência e, possivelmente, resultados mais positivos nas outras métricas.
Para calculá-lo, basta seguir a equação:
Tempo de ciclo do pedido = (hora ou data da entrega do pedido) – (hora ou data da expedição do pedido)
Depois de calcular o tempo de ciclo de cada pedido, o ideal é que você calcule a média (diária, semanal, mensal) de todos os ciclos para ter um parâmetro mais preciso.
2. Número de pratos devolvidos
Quanto mais pratos devolvidos, menor é a satisfação do consumidor. Por isso, monitorar esse indicador é fundamental para fazer uma boa gestão de pedidos, podendo aprimorar os pratos e o processo da cozinha.
Às vezes uma comida também pode ser devolvida por estar fria, o que pode indicar lentidão da equipe de garçons ou a necessidade de contratar pessoal.
3. On-Time e In-Full
O On-Time e In-Full é um dos indicadores mais importantes para a gestão de pedidos. Ele mostra quantas solicitações foram entregues de acordo com o tempo adequado (On-Time) e conforme todas as especificações (In-Full).
Quando cumprem esses dois requisitos, as entregas são denominadas “OTIF”. Para calcular os números desse indicador, basta usar a relação:
OTIF = (número de entregas OTIF ÷ número total de entregas) × 100%
4. Custo de entrega sobre as vendas
Entender os custos vindos dos pedidos também é essencial para compreender se há desperdícios e como esse canal afeta a lucratividade. Assim, vale a pena utilizar o indicador que mede o custo de entrega sobre as vendas.
Em um restaurante, o custo de entrega envolve diversos pontos, como: a equipe de garçons; entregadores (para o caso de delivery), materiais utilizados ao servir os pratos ou ao entregá-los etc.
Esse custo deve ser sempre o menor possível, e pode ser calculado como explicado abaixo:
Custo de entrega sobre as vendas = (custo total com entrega dos pedidos ÷ receita dos pedidos) × 100%
5. On-Time Delivery
Esse indicador é especialmente relevante para os estabelecimentos que contam com serviço de delivery.
O indicador de On-Time Delivery aponta quantos pedidos foram entregues de acordo com o prazo estipulado pelo restaurante e esperado pelo consumidor. Para tanto, é preciso definir esses prazos e realizar um registro atualizado e preciso quanto aos horários da entrega.
O cálculo é dado por meio da equação:
OTD = (número de entregas no prazo ÷ número total de entregas) × 100%
6. Número de ordens com erro
Sabemos que, na correria de um restaurante, às vezes um garçom transmite uma ordem com erro para a cozinha. Isso pode acontecer por diversos motivos: falta de clareza na comunicação do cliente, entendimento errado, falta de conhecimento do cardápio ou até mesmo um descuido na hora de anotar o pedido.
Ao monitorar o número de ordens com erro, você pode investigar esses desencontros e resolvê-los, evitando estresse e perda de tempo.
Como você viu, o monitoramento dos indicadores de desempenho é muito importante para garantir uma gestão de pedidos eficiente. Tendo como base as sugestões trazidas neste artigo, fique à vontade para analisar em profundidade o seu negócio e estipular seus próprios indicadores.
Lembre-se de que eles devem ser relevantes, impactando diretamente nos resultados e na satisfação dos consumidores. A partir daí, não deixe de mensurar tudo direitinho para poder aplicar as melhorias.
Para complementar, confira nosso artigo com 6 dicas para otimizar os pedidos em restaurantes!