
Gestão de carteira de clientes: 5 dicas para escritórios contábeis
escritório de contabilidade no que diz respeito à gestão de carteira de clientes. Para isso, listamos esses fundamentos em 11 dicas práticas. Confira agora mesmo quais delas você já pratica e quais ainda precisa implementar!
Cuidar de balancetes, livros contábeis digitais, e o cumprimento de dezenas de outras obrigações acessórias: os desafios da gestão de um escritório contábil são inúmeros. Como se não bastasse, ainda é preciso pensar em como será feita a gestão de carteira de clientes, providenciando a comunicação adequada, executando estratégias de captação e fidelização, além de oferecer serviços eficientes de planejamento tributário.
Diante desse cenário, existem diversos princípios que devem ser seguidos para o sucesso do seu
1. Diferencie clientes ativos, inativos e prospects
Muitas empresas estão insatisfeitas com seus serviços de contabilidade e, buscando o outsourcing, flertam com escritórios terceirizados para saber sobre custos e serviços prestados. Esses são os chamados prospects, clientes potenciais que ainda não se materializaram. Como é a gestão que seu escritório faz a esse respeito? E o que dizer dos inativos, aqueles sumidos há algum tempo que parecem ter recorrido ao concorrente? Um erro gravíssimo cometido pelos escritórios contábeis é acreditar que apenas os clientes ativos devem ser alvo de suas estratégias de gestão de carteira de clientes. Nada disso! Clientes inativos, prospects e até ex-clientes devem sim receber atenção especial. A partir de agora, portanto, não perca de vista seus clientes inativos. O detalhe é que, para isso, é preciso saber exatamente quem são eles. Com esse intuito, divida seus clientes em prospects, ativos, inativos e ex-clientes para, em seguida, criar estratégias distintas para gerir cada um desses grupos. Se ainda falta aquele empurrãozinho para ser convencido, lembre-se: conquistar novos clientes custa bem mais que manter os já existentes.2. Faça uma classificação ABC de seus clientes
Saiba desde já: uma lista homogênea de clientes não serve para praticamente nada. Você precisa entender que cada cliente tem um valor. Para facilitar, use a chamada curva ABC! Muito empregada na administração de estoques, a classificação ABC também pode ser aplicada à gestão de carteira de clientes para oferecer uma visão mais clara aos gestores. Afinal, quais clientes são mais relevantes para o faturamento do escritório contábil e, por isso, exigem mais atenção? Esse método se baseia no Princípio de Pareto, segundo o qual 80% do lucro de uma empresa vem de 20% dos clientes. Até aí tudo bem. Mas a verdade é que tabular todos os dados na gestão do escritório contábil para encontrar esses 20% exige alguns cálculos. Para não restarem dúvidas, vamos usar como exemplo uma lista fictícia de clientes, ok? Digamos que:- o cliente A traz uma receita de R$ 10.000,00 para o escritório;
- o cliente B traz uma receita de R$ 122.400,00 para o escritório;
- o cliente C traz uma receita de R$ 270.000,00 para o escritório;
- o cliente D traz uma receita de R$ 27.000,00 para o escritório;
- o cliente E traz uma receita de R$ 70.000,00 para o escritório;
- o cliente F traz uma receita de R$ 24.000,00 para o escritório;
- o cliente G traz uma receita de R$ 25.200,00 para o escritório;
- o cliente H traz uma receita de R$ 22.400,00 para o escritório;
- o cliente I traz uma receita de R$ 7.200,00 para o escritório;
- o cliente J traz uma receita de R$ 7.800,00 para o escritório.
- C: R$ 270.000,00;
- B: R$ 122.400,00;
- E: R$ 70.000,00;
- D: R$ 27.000,00;
- G: R$ 25.200,00;
- F: R$ 24.000,00;
- H: R$ 22.400,00;
- A: R$ 10.000,00;
- J: R$ 7.800,00;
- I: R$ 7.200,00.
- C: R$ 270.000,00 e 46%;
- B: R$ 122.400,00 e 67%;
- E: R$ 70.000,00 e 79%;
- D: R$ 27.000,00 e 83%;
- G: R$ 25.200,00 e 88%;
- F: R$ 24.000,00 e 92%;
- H: R$ 22.400,00 e 95%;
- A: R$ 10.000,00 e 97%;
- J: R$ 7.800,00 e 98%;
- I: R$ 7.200,00 e 100%.
3. Padronize o gerenciamento da carteira
Imagine que seu escritório tenha 10 contadores juniores e um contador sênior. Se você deixar o processo de gestão por conta de cada colaborador, é muito provável que as estratégias e abordagens sejam completamente diferentes entre um e outro, criando uma verdadeira “Torre de Babel” no escritório! É fundamental, portanto, padronizar as ações de recuperação e captação de clientes para garantir o sucesso da gestão da carteira de clientes.4. Conte com um sistema contábil eficiente e veloz
Desde que o governo implementou medidas para aposentar os tradicionais livros fiscais e contábeis em papel, com o lançamento do Sistema Público de Escrituração Digital (SPED), o volume de dados que circula nos escritórios de contabilidade se multiplicou exponencialmente. Responda: como está seu escritório na era da contabilidade digital? As obrigações legais eletrônicas são práticas, mas continuam presentes em uma quantidade simplesmente assustadora no Brasil, o que torna a gestão de clientes em um escritório contábil uma tarefa quase heroica. É preciso cuidar de documentos como:- a Declaração Eletrônica de Serviços (DES);
- a Guia de Informação e Apuração do ICMS (GIA);
- a Declaração de Débitos Tributários Federais (DCTF);
- o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED);
- a Declaração do Imposto de Renda Retido na Fonte (DIRF);
- a Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), e muito mais.
5. Tenha recursos voltados à automatização
Se você quisesse reunir em sua biblioteca física toda a legislação tributária do país, teria que ter espaço para um livro de nada discretas 41,2 mil páginas! É isso mesmo! Com 7,5 toneladas, a junção de todas as leis relacionadas à arrecadação de impostos no Brasil pesaria o equivalente a dois hipopótamos! E o pior é que essa legislação sofre alterações o tempo todo. Como prestar centenas de obrigações fiscais dentro do prazo e ainda ter tempo para se manter atualizado com as novidades legais? Se você não contar com a ajuda de uma ferramenta de atualização automática de normas tributárias devidamente inserida em seu sistema contábil ou integrada a ele, vai ser difícil manter seus clientes em dia com o Fisco. Uma última questão: é preciso ter o máximo de ferramentas de automatização de cálculos contábeis. Imagine ter que fazer os confusos cálculos da nova lei do ICMS em sistemas defasados ou, ainda pior, em planilhas eletrônicas! É fato: a era da contabilidade digital não perdoa os atrasados. É preciso trazer recursos que facilitem a gestão da carteira de clientes do seu escritório. Então, o que ainda está esperando?6. Divida a carteira de clientes pelos vendedores
Escritórios contábeis também precisam vender e fechar negócios. Por mais que, muitas vezes, você não tenha profissionais com o título ou cargo oficial de vendedor, essa função, normalmente, é exercida por quem trabalha no atendimento ao cliente. Dito isso, dividir a carteira de clientes por vendedores costuma trazer ótimos resultados, pois permite que cada profissional se especialize em uma área. Trabalhando dessa forma, você motiva os colaboradores a se transformarem em consultores e a estudarem para que tenham um desempenho cada vez melhor. Essa ação também passa mais segurança ao cliente. Afinal, na visão dele, haverá a certeza de que um especialista na sua necessidade está cuidando do projeto.7. Não abandone os ex-clientes
Você sabia que é seis vezes custoso adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual? O famoso Custo de Aquisição de Clientes (CAC) exige muito tempo e investimento e, nesses casos, é bom que você cuide da base de parceiros que já tem. Mas, e aquele cliente antigo, que era bom e nunca mais foi visto? Nesses casos, voltar a vender para ele pode não ser tão caro assim. Frequentemente, a simples mudança de um gestor da empresa pode levar à troca do escritório contábil. Quem sabe eles não mudam de volta? Por isso, não perca esses contatos de vista.8. Antecipe clientes que podem se tornar inativos
Gerenciar a carteira de clientes da empresa também envolve a recuperação em tempo daqueles clientes que estão deixando de usar seus serviços. Isso requer um planejamento sobre os tipos de ação que podem ser utilizados quando o negócio percebe os sinais de que o cliente vai se tornar inativo ou romper o contrato. Para isso, planeje qual o tipo de comunicação será abordado, quem vai entrar em contato com esses clientes, quais medidas a empresa tomará, e que tipo de proposta pode fazê-los querer continuar contando com os seus serviços. Esse movimento ainda pode servir para que você realize pesquisas para entender os motivos que levam um cliente a ficar inativo ou a desistir de ser seu parceiro. A partir dessas respostas, você pode criar planos de ação que evitem que o cenário se repita.9. Defina e monitore os indicadores de desempenho do processo
Toda carteira de clientes precisa ter seu desempenho monitorado. Afinal, o que não é medido não pode ser melhorado, não é mesmo? Logo, você deve definir indicadores que revelem dados importantes sobre sua performance como um todo. Para analisar seu time de vendas, por exemplo, você pode utilizar medidas como:- número total de vendas;
- taxa de passagem das etapas do processo;
- valor total das vendas;
- a maior venda feita durante determinado período etc.