Cuidar de balancetes, livros contábeis digitais, e o cumprimento de dezenas de outras obrigações acessórias: os desafios da gestão de um escritório contábil são inúmeros. Como se não bastasse, ainda é preciso pensar em como será feita a gestão de carteira de clientes, providenciando a comunicação adequada, executando estratégias de captação e fidelização, além de oferecer serviços eficientes de planejamento tributário.
Diante desse cenário, existem diversos princípios que devem ser seguidos para o sucesso do seu escritório de contabilidade no que diz respeito à gestão de carteira de clientes. Para isso, listamos esses fundamentos em 11 dicas práticas. Confira agora mesmo quais delas você já pratica e quais ainda precisa implementar!
1. Diferencie clientes ativos, inativos e prospects
Muitas empresas estão insatisfeitas com seus serviços de contabilidade e, buscando o outsourcing, flertam com escritórios terceirizados para saber sobre custos e serviços prestados. Esses são os chamados prospects, clientes potenciais que ainda não se materializaram. Como é a gestão que seu escritório faz a esse respeito? E o que dizer dos inativos, aqueles sumidos há algum tempo que parecem ter recorrido ao concorrente?
Um erro gravíssimo cometido pelos escritórios contábeis é acreditar que apenas os clientes ativos devem ser alvo de suas estratégias de gestão de carteira de clientes. Nada disso! Clientes inativos, prospects e até ex-clientes devem sim receber atenção especial.
A partir de agora, portanto, não perca de vista seus clientes inativos. O detalhe é que, para isso, é preciso saber exatamente quem são eles. Com esse intuito, divida seus clientes em prospects, ativos, inativos e ex-clientes para, em seguida, criar estratégias distintas para gerir cada um desses grupos. Se ainda falta aquele empurrãozinho para ser convencido, lembre-se: conquistar novos clientes custa bem mais que manter os já existentes.
2. Faça uma classificação ABC de seus clientes
Saiba desde já: uma lista homogênea de clientes não serve para praticamente nada. Você precisa entender que cada cliente tem um valor. Para facilitar, use a chamada curva ABC! Muito empregada na administração de estoques, a classificação ABC também pode ser aplicada à gestão de carteira de clientes para oferecer uma visão mais clara aos gestores.
Afinal, quais clientes são mais relevantes para o faturamento do escritório contábil e, por isso, exigem mais atenção? Esse método se baseia no Princípio de Pareto, segundo o qual 80% do lucro de uma empresa vem de 20% dos clientes.
Até aí tudo bem. Mas a verdade é que tabular todos os dados na gestão do escritório contábil para encontrar esses 20% exige alguns cálculos. Para não restarem dúvidas, vamos usar como exemplo uma lista fictícia de clientes, ok? Digamos que:
- o cliente A traz uma receita de R$ 10.000,00 para o escritório;
- o cliente B traz uma receita de R$ 122.400,00 para o escritório;
- o cliente C traz uma receita de R$ 270.000,00 para o escritório;
- o cliente D traz uma receita de R$ 27.000,00 para o escritório;
- o cliente E traz uma receita de R$ 70.000,00 para o escritório;
- o cliente F traz uma receita de R$ 24.000,00 para o escritório;
- o cliente G traz uma receita de R$ 25.200,00 para o escritório;
- o cliente H traz uma receita de R$ 22.400,00 para o escritório;
- o cliente I traz uma receita de R$ 7.200,00 para o escritório;
- o cliente J traz uma receita de R$ 7.800,00 para o escritório.
Essa lista apresenta os dados brutos, sem qualquer hierarquização de valores. Vamos organizá-la? Aí fica assim:
- C: R$ 270.000,00;
- B: R$ 122.400,00;
- E: R$ 70.000,00;
- D: R$ 27.000,00;
- G: R$ 25.200,00;
- F: R$ 24.000,00;
- H: R$ 22.400,00;
- A: R$ 10.000,00;
- J: R$ 7.800,00;
- I: R$ 7.200,00.
Agora está quase pronto! Falta apenas incluir a frequência acumulada. Já ouviu falar sobre isso? Trata-se da soma percentual de todas as classes anteriores até a classe atual. Os percentuais vão sendo somados até que representem o todo (100%). Veja como isso ficaria em nossa gestão de carteira de clientes:
- C: R$ 270.000,00 e 46%;
- B: R$ 122.400,00 e 67%;
- E: R$ 70.000,00 e 79%;
- D: R$ 27.000,00 e 83%;
- G: R$ 25.200,00 e 88%;
- F: R$ 24.000,00 e 92%;
- H: R$ 22.400,00 e 95%;
- A: R$ 10.000,00 e 97%;
- J: R$ 7.800,00 e 98%;
- I: R$ 7.200,00 e 100%.
Segundo o economista Vilfredo Pareto, criador da teoria 80/20, 80% do faturamento de uma empresa vem de apenas 20% dos clientes — com tolerância a uma certa margem de erro. No nosso caso hipotético, perceba que apenas 3 clientes (C, B e E) já somam 79% das receitas do escritório — no caso, 30% dos clientes.
Fazendo esses cálculos, conseguimos ver quais clientes mantêm o escritório de portas abertas. Com a ajuda de planilhas eletrônicas, use essa fórmula para entender quais clientes impõem uma estratégia especial de comunicação e oferta de serviços.
Perceba que, na primeira lista, tínhamos apenas uma enumeração desordenada de clientes. Enquanto isso, na última, a carteira está mais que organizada, fornecendo dados sólidos para embasar a tomada de decisões. Isso é gestão de carteira de clientes!
3. Padronize o gerenciamento da carteira
Imagine que seu escritório tenha 10 contadores juniores e um contador sênior. Se você deixar o processo de gestão por conta de cada colaborador, é muito provável que as estratégias e abordagens sejam completamente diferentes entre um e outro, criando uma verdadeira “Torre de Babel” no escritório! É fundamental, portanto, padronizar as ações de recuperação e captação de clientes para garantir o sucesso da gestão da carteira de clientes.
4. Conte com um sistema contábil eficiente e veloz
Desde que o governo implementou medidas para aposentar os tradicionais livros fiscais e contábeis em papel, com o lançamento do Sistema Público de Escrituração Digital (SPED), o volume de dados que circula nos escritórios de contabilidade se multiplicou exponencialmente. Responda: como está seu escritório na era da contabilidade digital?
As obrigações legais eletrônicas são práticas, mas continuam presentes em uma quantidade simplesmente assustadora no Brasil, o que torna a gestão de clientes em um escritório contábil uma tarefa quase heroica. É preciso cuidar de documentos como:
- a Declaração Eletrônica de Serviços (DES);
- a Guia de Informação e Apuração do ICMS (GIA);
- a Declaração de Débitos Tributários Federais (DCTF);
- o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED);
- a Declaração do Imposto de Renda Retido na Fonte (DIRF);
- a Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), e muito mais.
Isso sem falar nas escriturações digitais! Como dar conta do cumprimento de centenas de obrigações, em períodos distintos e referentes a dezenas de clientes? Se você ainda possui um sistema contábil lento, que demora para gerar arquivos, tem pouca integração e não conta com mecanismos atualizados de segurança, pode saber: está tornando ainda mais difícil a já árdua missão de fazer uma boa gestão de carteira de clientes.
Definitivamente, algumas economias se disfarçam de grandes prejuízos. Um escritório contábil que economiza com seu sistema de gestão tem tantas chances de sucesso quanto uma escuderia de Fórmula 1 que pretende correr com um carro remendado. Não se esqueça: na era dos dados, o sistema de gestão é a base de um escritório bem-sucedido.
5. Tenha recursos voltados à automatização
Se você quisesse reunir em sua biblioteca física toda a legislação tributária do país, teria que ter espaço para um livro de nada discretas 41,2 mil páginas! É isso mesmo! Com 7,5 toneladas, a junção de todas as leis relacionadas à arrecadação de impostos no Brasil pesaria o equivalente a dois hipopótamos! E o pior é que essa legislação sofre alterações o tempo todo.
Como prestar centenas de obrigações fiscais dentro do prazo e ainda ter tempo para se manter atualizado com as novidades legais? Se você não contar com a ajuda de uma ferramenta de atualização automática de normas tributárias devidamente inserida em seu sistema contábil ou integrada a ele, vai ser difícil manter seus clientes em dia com o Fisco.
Uma última questão: é preciso ter o máximo de ferramentas de automatização de cálculos contábeis. Imagine ter que fazer os confusos cálculos da nova lei do ICMS em sistemas defasados ou, ainda pior, em planilhas eletrônicas! É fato: a era da contabilidade digital não perdoa os atrasados. É preciso trazer recursos que facilitem a gestão da carteira de clientes do seu escritório. Então, o que ainda está esperando?
6. Divida a carteira de clientes pelos vendedores
Escritórios contábeis também precisam vender e fechar negócios. Por mais que, muitas vezes, você não tenha profissionais com o título ou cargo oficial de vendedor, essa função, normalmente, é exercida por quem trabalha no atendimento ao cliente. Dito isso, dividir a carteira de clientes por vendedores costuma trazer ótimos resultados, pois permite que cada profissional se especialize em uma área.
Trabalhando dessa forma, você motiva os colaboradores a se transformarem em consultores e a estudarem para que tenham um desempenho cada vez melhor. Essa ação também passa mais segurança ao cliente. Afinal, na visão dele, haverá a certeza de que um especialista na sua necessidade está cuidando do projeto.
7. Não abandone os ex-clientes
Você sabia que é seis vezes custoso adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual? O famoso Custo de Aquisição de Clientes (CAC) exige muito tempo e investimento e, nesses casos, é bom que você cuide da base de parceiros que já tem.
Mas, e aquele cliente antigo, que era bom e nunca mais foi visto? Nesses casos, voltar a vender para ele pode não ser tão caro assim. Frequentemente, a simples mudança de um gestor da empresa pode levar à troca do escritório contábil. Quem sabe eles não mudam de volta? Por isso, não perca esses contatos de vista.
8. Antecipe clientes que podem se tornar inativos
Gerenciar a carteira de clientes da empresa também envolve a recuperação em tempo daqueles clientes que estão deixando de usar seus serviços. Isso requer um planejamento sobre os tipos de ação que podem ser utilizados quando o negócio percebe os sinais de que o cliente vai se tornar inativo ou romper o contrato.
Para isso, planeje qual o tipo de comunicação será abordado, quem vai entrar em contato com esses clientes, quais medidas a empresa tomará, e que tipo de proposta pode fazê-los querer continuar contando com os seus serviços.
Esse movimento ainda pode servir para que você realize pesquisas para entender os motivos que levam um cliente a ficar inativo ou a desistir de ser seu parceiro. A partir dessas respostas, você pode criar planos de ação que evitem que o cenário se repita.
9. Defina e monitore os indicadores de desempenho do processo
Toda carteira de clientes precisa ter seu desempenho monitorado. Afinal, o que não é medido não pode ser melhorado, não é mesmo? Logo, você deve definir indicadores que revelem dados importantes sobre sua performance como um todo.
Para analisar seu time de vendas, por exemplo, você pode utilizar medidas como:
- número total de vendas;
- taxa de passagem das etapas do processo;
- valor total das vendas;
- a maior venda feita durante determinado período etc.
Essas métricas contribuem para que os vendedores conheçam seus pontos fortes e fracos, e tracem planos para melhorar seus desempenhos. Elas ainda podem servir para que você premie os destaques de cada mês conforme os resultados.
Ao criar metas para os colaboradores da equipe de vendas, você os motiva a alcançarem números cada vez melhores. Apenas tenha o cuidado para que as metas criadas não sejam impossíveis de serem atingidas. Elas devem ser desafiadoras, mas, ao mesmo tempo, factíveis.
Você pode, por exemplo, estabelecer uma meta geral para o time de vendas e, depois, dividi-la pelos vendedores. Independentemente da metodologia que você adotar, o importante é que a equipe se sinta engajada e estimulada para alcançar o resultado proposto.
Com o tempo e conforme as ações que você determinar, ficará mais fácil entender quais são os vendedores que necessitam de maior orientação — por apresentarem mais dificuldades — e quais os integrantes são mais motivados por desafios. Além disso, você também terá mais clareza para compreender que tipo de indicadores de desempenho mais beneficiam o crescimento do negócio.
10. Faça uma gestão ativa da carteira
A responsabilidade de cuidar da carteira de clientes da empresa não é só do vendedor nem somente do líder. Na verdade, ambas as partes têm importância no processo.
É claro que é papel do gestor fazer um acompanhamento de perto da movimentação dos clientes, além de incentivar a equipe de vendedores a prestar atenção naqueles que parecem inativos ou que não estão mais comprando. Ainda assim, também faz parte das rotinas do vendedor participar desse cuidado.
É comum que muitos líderes confiem totalmente no time de vendas para fazer o gerenciamento da carteira. Porém, em grande parte dos casos, por si só, o vendedor não vai acompanhar de perto e fazer ligações para cada cliente que deixou de comprar — ele vai dar preferência para contatar os que estão comprando.
Sabendo disso, é fundamental que você estimule sua equipe a realizar uma gestão ativa dos contatos com frequência. Essa ação ajuda muito no processo de aprendizado do negócio, pois permite que você entenda se há alguma falha sendo cometida por parte da empresa.
Os benefícios se estendem ao caixa, pois a gestão ativa também poderá render um ganho financeiro à companhia caso seja possível converter em vendas oportunidades que, a princípio, eram dadas como perdidas.
11. Aumente a venda de mix vendendo mais para quem já é seu cliente
Que empresa não deseja aumentar o seu faturamento, não é mesmo? Para isso, você precisa saber que não é só com clientes novos que seu escritório contábil pode elevar as vendas. Pelo contrário: a empresa pode aproveitar melhor as oportunidades já existentes, procurando saber as dificuldades que os clientes atuais apresentam, vendendo para eles outros tipos de soluções.
Você pode contatar os clientes da sua carteira e oferecer serviços de que eles precisem e que estejam ao seu alcance — por exemplo, fazer a declaração de IRPJ e IRPF. Essa, certamente, é uma área em que a maioria das empresas necessita de serviços especializados e você tem muito mais chances de vender, pois já é de confiança. Ideias como essa podem servir como excelentes meios para você aumentar sua lucratividade.
E então, quais dessas dicas de gestão de carteira de clientes você já aplica no seu escritório contábil? Como vimos, são vários os fundamentos a serem seguidos para facilitar o dia a dia, otimizar a produtividade da equipe e ampliar a lucratividade, além de melhorar o próprio relacionamento com os clientes. Ao seguir essas diretrizes, você com certeza colherá melhores resultados no seu negócio.
Chegamos ao final deste post, mas você pode continuar se aprofundando no tema! Acompanhe nosso e-book sobre sistema contábil e entenda como ele pode ajudar no seu dia a dia!
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