Como cobrar um cliente inadimplente? Confira 6 dicas

Como cobrar clientes inadimplentes? Normalmente, essa é uma pergunta difícil de responder. Afinal, lidar com dívidas é sempre um desconforto. É mais que natural, portanto, ficar em dúvida sobre qual postura adotar na hora de realizar cobranças.

A inadimplência é uma questão delicada, que exige empatia e objetividade dos profissionais para lidar com clientes que estão enfrentando dificuldades para fazer o pagamento conforme combinado.

Por mais que não exista um manual ou padrão de como cobrar um cliente nessa situação, há uma série de providências que ajudam a tratar esse tipo de ocorrência, além de modelos que servem como base na hora das cobranças.

Quer aprender sobre como cobrar um cliente por telefone? Continue a leitura e confira 6 dicas práticas para aplicar na sua gestão de cobranças!

1. Não exponha o cliente devedor

artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe a exposição do devedor ao ridículo. Sendo assim, realizar cobranças de forma ameaçadora, pública e vexatória são medidas que não cabem aqui de forma alguma.

O que exatamente é considerado vexatório?

Como credor, você está exercendo seu direito de realizar a cobrança. Mas fazer isso repetidas vezes durante o dia, de forma impertinente ou atrapalhando o trabalho, o descanso ou o lazer do devedor é considerado ilegal.

Da mesma forma, não se deve cobrar o cliente inadimplente em seu ambiente profissional ou dar conhecimento a qualquer outra pessoa sobre a dívida. Ninguém deve ser notificado sobre esse problema a não ser o titular do compromisso.

Quais são os prejuízos de expor o consumidor?

Uma cobrança vexatória pode trazer problemas para a empresa em diversos aspectos, tais como:

  • enfrentar ações na justiça abertas pelo devedor que se sente ofendido ou ameaçado durante o processo de cobrança;
  • ter o nome exposto, caso o devedor registre a ocorrência em sites de reclamações ou nos órgãos de defesa do consumidor, colocando em risco a credibilidade do negócio;
  • responder na esfera criminal, com pena de multa e até detenção;
  • sofrer o efeito contrário, pois, em vez de alcançar êxito, uma cobrança desagradável pode dificultar o pagamento.

Como cobrar um cliente evitando esse tipo de problema?

Vale a pena fazer treinamentos periódicos com as equipes responsáveis pelas cobranças, eliminando dúvidas, fortalecendo processos e mostrando como efetivamente deve ser feita a abordagem ao cliente.

É importante orientar bem esse setor a atuar de forma sempre gentil e cordial, com disposição para negociar caso seja do interesse do consumidor. Afinal, é melhor receber uma parcela do saldo devedor ou até estender os prazos de pagamento do que não receber nada e ainda ter que arcar com problemas na justiça por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor!

Entenda desde já: saber cobrar adequadamente pode ajudar a minimizar muitos riscos, além de trabalhar a boa imagem do escritório e ainda funcionar como um grande diferencial competitivo.

2. Realize o primeiro contato por e-mail

Um bom meio de realizar o primeiro contato com um cliente que já está com pagamentos em atraso é enviando um e-mail formal. Como esse é um canal de comunicação bastante impessoal e restrito ao destinatário, ajuda a prevenir qualquer possível constrangimento.

Esse mecanismo pode, por exemplo, ajudar o cliente desorganizado a se lembrar do seu compromisso com a empresa, levando-o a entrar em contato para saber como regularizar sua situação. É uma maneira de cobrar sendo gentil, sem colocar ninguém contra a parede.

Por que o contato por e-mail pode mais ser eficaz?

Com frequência, você vai se deparar com aquele devedor ocasional, que na verdade não é um mau pagador, mas acaba atrasando seus compromissos por um motivo ou outro. Nesses casos, um simples e-mail já pode solucionar o problema de forma amistosa. E o melhor: sem causar danos à relação, pois vai funcionar mais como um lembrete do que como uma cobrança.

Especialmente quando o devedor é um cliente da casa, que já realizou outras compras e efetuou pagamentos sem grandes dificuldades, uma abordagem inicial direta por telefone pode gerar aborrecimentos. Esse tipo de cliente não acha justo ser cobrado, pois, na sua própria avaliação, ele não é um devedor de verdade.

Um outro ponto positivo da cobrança por e-mail é a redução de custos. Afinal, ligações telefônicas podem extrapolar o orçamento ou a franquia do pacote contratado, gerando despesas extras.

3. Inicie o processo desde o primeiro dia de atraso

Muitas empresas têm dúvidas sobre quando podem começar a realizar a cobrança. Na verdade, não existe nenhuma restrição legal para dar início ao processo. Então, por que não dar início a partir do primeiro dia de atraso?

No entanto, é bom levar em conta que aqueles clientes que demoram até 2 dias extras para pagar podem não se sentir à vontade com essa abordagem tão imediata. Portanto, assim que constatar que o pagamento não foi efetuado na data, envie o primeiro e-mail em forma de alerta, lembrando o consumidor que seu pagamento venceu.

Antes de começar a disparar a cobrança, vale a pena verificar se esse cliente costuma atrasar alguns dias, mas não deixa acumular parcelas ou quita a dívida antes da primeira semana de atraso. Nesse caso, a abordagem deve ser ainda mais amigável.

4. Faça a cobrança oferecendo opções

Se a primeira tentativa por e-mail não tiver resultados positivos, busque contato por telefone e negocie diretamente com o cliente.

Nessa etapa, é fundamental fornecer alternativas. Dessa forma, você pode garantir que ao menos uma parte do valor da dívida será creditada o quanto antes na conta da empresa, além de limitar os subterfúgios do cliente para não cumprir com sua obrigação de efetuar o pagamento.

Não dar opções para o cliente pode reduzir suas chances de reverter a inadimplência, uma vez que algumas pessoas realmente querem pagar, só não dispõem do valor total de imediato ou querem tentar negociar para não arcar com tantos juros.

Que alternativas podem ser oferecidas?

Se uma parcela ficar em atraso porque o cliente teve um mês financeiramente ruim ou porque o débito que ele programou na conta não se concretizou, por exemplo, facilite o pagamento! Você pode dividir essa mensalidade em mais vezes, a serem cobradas junto com os meses seguintes, por exemplo. Assim, o cliente evita ficar em atraso e você garante o recebimento.

Por que facilitar o pagamento?

Se houver a opção de receber o ônus do atraso descontado sem prejudicar seus resultados, acredite: vale mais a pena fazer esse agrado ao cliente do que demorar mais ainda para receber. Quanto mais o tempo passa, mais a empresa corre o risco de:

  • atrasar seus próprios compromissos ao prejudicar o fluxo de caixa;
  • perder o cliente em definitivo, pois ele se afasta diante da negativa;
  • entrar em um processo mais longo e dispendioso de cobrança, gastando com ligações, cartas de cobrança e assim por diante.

Além de evitar problemas para a empresa, essa medida traz mais segurança ao próprio cliente, que terá maior interesse em uma negociação.

Como cobrar um cliente por telefone?

Uma das dúvidas mais comuns nos casos de inadimplência é sobre como cobrar um cliente por telefone. Afinal, sem um roteiro claro, muitas vezes fica difícil saber o que dizer na conversa. Por isso, separamos um modelo e um script que podem ser usados nessas situações.

Modelo para cobranças por telefone em casos difíceis

O modelo que você vai conferir pode ser usado caso a empresa já tenha realizado outros contatos anteriormente com o cliente e ainda não tenha recebido o pagamento. Os passos são os seguintes:

  1. identificar quem está realizando a ligação;
  2. identificar o cliente;
  3. informar que a ligação será gravada;
  4. solicitar que o cliente inadimplente confirme alguns dados (nome completo, nome da mãe, data de nascimento, número do RG);
  5. informar que o débito será levado a juízo caso não seja quitado imediatamente;
  6. informar a proposta de negociação;
  7. avisar que é a última proposta antes da ação judicial;
  8. anotar no sistema ou controle a última data negociada com o cliente inadimplente;
  9. anotar no sistema ou controle qual foi a negociação;
  10. encerrar a ligação.

Roteiro com base no modelo

O script a seguir pode ser usado para cobrar um cliente por telefone.

Olá. Tudo bem? Gostaria de falar com o CLIENTE, por favor.

Sr. CLIENTE, meu nome é FULANO e falo do escritório ABCD. Devo informar que, para sua própria segurança, esta ligação está sendo gravada, ok?

O Sr. poderia confirmar, por favor, AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS?

Esta ligação tem o objetivo de informar sobre seu débito junto à NOME DA EMPRESA PARA QUEM O CLIENTE DEVE. Meu contato é para negociar uma última solução amigável.

Caso um acordo não seja efetivado, seu débito será levado a juízo no dia X do mês Y deste ano. Nesse caso, além do valor do débito, você terá que arcar com incidência de juros, correção monetária e despesas judiciais. Sim, essas despesas correm por sua conta.

A minha proposta tem o intuito de solucionar a situação e impedir que isso venha a acontecer.

O valor do seu débito é de X REAIS à vista ou Y REAIS parcelados em Z vezes. O prazo máximo para a entrada ou a quitação à vista é de 5 dias.

Sr. CLIENTE, agradeço sua atenção e aguardo a quitação na data agendada junto ao nosso escritório em sua cidade.

Um detalhe importante é que o mesmo roteiro pode ser utilizado para casos menos graves, como aqueles em que o cliente tem um perfil de bom pagador ou para aquelas dívidas mais recentes. Nessas situações, basta retirar o ultimato e apresentar alternativas para facilitar o pagamento.

5. Descubra o motivo do atraso no pagamento

São várias as razões que podem provocar a inadimplência:

  • falha na entrega do serviço;
  • desorganização;
  • mercadoria com defeito;
  • problemas com o fluxo de caixa.

Conhecer os motivos que levaram o cliente a atrasar o pagamento e se posicionar como alguém que deseja estar ao lado dele, atendendo a suas expectativas e solucionando seus problemas, cria uma imagem extremamente positiva para sua empresa.

O cliente pode atrasar o pagamento por estar insatisfeito?

Às vezes, o atraso é sim uma forma de reclamação. Ao não pagar as contas em dia, o cliente expressa um descontentamento que teve com a prestação do serviço ou com o produto adquirido, retaliando para mostrar insatisfação.

Se esse for o caso, seu primeiro foco de ação deve ser solucionar a insatisfação para trazer o consumidor de volta para sua empresa. Assim, os pagamentos são honrados e seu escritório não perde o cliente.

Só sabendo a real causa da inadimplência é que você pode trabalhar as possibilidades para solucioná-la. Dessa forma, o cliente não vai sentir como se estivesse realmente sendo cobrado. Aliás, pelo contrário: ele vai perceber que você está ajudando a resolver o problema. A partir desse momento, então, você se torna um parceiro e a quitação da dívida fica mais próxima.

6. Use a tecnologia a seu favor

Ter um controle rígido sobre vencimentos, recebimentos de parcelas e outros dados ajuda (e muito) na gestão da inadimplência dos clientes. A adoção de um software de gestão pode auxiliar nesse gerenciamento, reduzindo os índices de atraso. Ter essa organização permite que você tome medidas mais precisas e rápidas sobre o problema, evitando uma inadimplência prolongada.

Um bom sistema de gestão ajuda seu escritório a evitar alguns dos erros que já citamos, pois traz ferramentas capazes de desembolar o processo de cobrança. Confira alguns dos principais benefícios!

Cadastro atualizado

Com um sistema de gestão, é possível ter os dados de seus clientes sempre atualizados — como telefones de contato, e-mail e endereço de cobrança. Isso facilita todo o processo, diminuindo o número de tentativas infrutíferas.

Valores corretos

Submeter-se ao risco de cobrar clientes indevidamente realmente não vale a pena. Segundo o CDC, se um cliente for alvo de cobrança indevida e pagar pela dívida requisitada, ele terá direito a ser restituído no dobro do pagamento, acrescido de juros e correção monetária.

Com a ajuda de um sistema de cobranças, você minimiza as chances de erro, pois tem à mão a relação de dívidas não pagas, bem como os valores corrigidos.

Lembretes periódicos

Com essa ferramenta surge também a possibilidade de emitir lembretes periódicos, direcionando adequadamente as cobranças e eliminando da lista os clientes que já quitaram suas dívidas. Dessa maneira, em vez de gastar sua energia para organizar o que já foi feito e lembrar das próximas cobranças, você a utiliza para solucionar os casos em aberto.

Histórico de cobranças

Manter um histórico é uma solução muito eficiente para evitar cobranças duplicadas e impedir que você deixe de contatar alguns clientes por falta de controle. Assim, é possível saber quantas vezes um cliente já foi contatado, que meio de contato oferece maior índice de sucesso, quais previsões de pagamento foram oferecidas anteriormente, entre outras informações.

Relação de atrasos

Também vale a pena contar com uma relação de atrasos para ajudar seu escritório a decidir como e quando entrar em contato com cada cliente. Como falamos, aqueles que não costumam atrasar podem apenas receber lembretes, podendo a cobrança até ser suspensa durante os primeiros dias de inadimplemento. Tudo depende das informações que você tem sobre o comportamento de cada cliente.

Colocando em prática as medidas mencionadas neste post, a rentabilidade do negócio só tende a crescer, ao mesmo tempo em que os índices de inadimplência certamente reduzirão.

Como vimos, há vários aspectos a serem testados e observados, mas o mais importante é aprender a cada tentativa para que a empresa encontre seu próprio método de cobrança.

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