Como cobrar um cliente inadimplente? Confira 6 dicas

Lidar com dívidas é sempre um desconforto. Nada mais natural que, na hora de realizar cobranças, ficar em dúvida sobre qual postura adotar. De qualquer forma, a inadimplência é uma questão delicada, que exige empatia e objetividade dos profissionais para lidar com os clientes que estão enfrentando dificuldade para realizar o pagamento conforme combinado.

Não existe um manual ou padrão de como cobrar um cliente nessa situação, mas há sim uma série de providências que ajudam a contornar esse tipo de ocorrência. Acompanhe agora mesmo 6 dicas práticas para aplicar em sua gestão de cobranças!

1. Não exponha o cliente devedor

É muito importante começarmos pontuando uma questão que está prevista artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe a exposição do devedor ao ridículo. Sendo assim, realizar cobranças de forma ameaçadora, pública e vexatória são medidas que não cabem aqui de forma alguma!

O que exatamente é considerado vexatório?

Como credor, você está exercendo seu direito de realizar a cobrança. Mas fazer isso repetidas vezes durante o dia, de forma impertinente ou atrapalhando o trabalho, o descanso ou o lazer do devedor é considerado ilegal. Da mesma forma, não se pode cobrar o cliente inadimplente em seu ambiente profissional ou dar conhecimento a qualquer outra pessoa sobre a dívida. Ninguém deve ser notificado sobre esse problema a não ser o titular do compromisso.

Quais são os prejuízos de expor o consumidor indevidamente?

Uma cobrança vexatória pode trazer problemas para a empresa em diversos aspectos, como:

  • submetendo-a a ações na justiça, abertas pelo devedor que se sentir ofendido ou ameaçado durante o processo de cobrança;
  • expondo seu nome e colocando em risco sua credibilidade, caso o devedor registre a ocorrência em sites de reclamações ou nos órgãos de defesa do consumidor;
  • respondendo na esfera criminal, com pena de multa e até detenção;
  • tendo efeito contrário, pois uma cobrança desagradável pode dificultar o pagamento em vez de alcançar êxito.

Como cobrar um cliente evitando problemas?

Vale a pena fazer treinamentos periódicos com as equipes responsáveis pelas cobranças, retirando dúvidas, fortalecendo processos e mostrando, efetivamente, como deve ser feita a abordagem ao cliente.

É importante orientar bem esse setor a atuar de forma sempre gentil e cordial, com disposição para negociar caso seja do interesse do consumidor. Afinal, é melhor receber uma parcela do saldo devedor ou até estender os prazos de pagamento do que não receber nada e ainda ter que arcar com problemas na justiça por desrespeito ao CDC.

Entenda desde já: saber cobrar adequadamente pode, além de tudo, ser um grande diferencial competitivominimizando muitos riscos e trabalhando a boa imagem do escritório.

2. Realize o primeiro contato por e-mail

Um bom meio de realizar o primeiro contato com um cliente que já está com pagamentos em atraso é enviando um e-mail formal. Como esse é um canal de comunicação bastante impessoal e restrito ao destinatário, ajuda a prevenir qualquer possível constrangimento.

Esse mecanismo pode, por exemplo, ajudar o cliente desorganizado a se lembrar do seu compromisso com a empresa, levando-o a entrar em contato para saber como regularizar sua situação.

Por que o contato por e-mail pode mais ser eficaz?

Vira e mexe você vai se deparar com aquele devedor ocasional, que, na verdade, não é um mau pagador, mas acaba atrasando seus compromissos por um motivo ou outro. Nesses casos, um simples e-mail já pode solucionar o problema de forma amistosa. E o melhor: sem causar danos à relação, pois vai funcionar mais como um lembrete que como uma cobrança.

Especialmente quando o devedor é um cliente da casa, já tendo realizado outras compras e costumando pagar sem grandes dificuldades, uma abordagem inicial direta por telefone pode trazer aborrecimentos. Esse tipo de cliente não acha justo ser cobrado, pois ele não é, na sua própria avaliação, um devedor de verdade.

Um outro ponto positivo da cobrança por e-mail é a redução de custos. Afinal, as ligações telefônicas podem extrapolar o orçamento ou a franquia do pacote, trazendo despesas extras.

3. Inicie o processo desde o primeiro dia de atraso

Muitas empresas têm dúvidas sobre quando podem começar a realizar a cobrança. Na verdade, não existe nenhuma restrição legal para dar início ao processo. Então por que não dar início a partir do primeiro dia de atraso?

É bom levar em conta, no entanto, que aqueles clientes que demoram até 2 dias extras para pagar podem não se sentir à vontade com essa abordagem tão imediata. Portanto, assim que constatar que o pagamento não foi efetuado na data, envie o primeiro e-mail em forma de alerta, lembrando ao consumidor que seu pagamento venceu.

Vale a pena, antes de começar a disparar a cobrança, verificar se esse cliente costuma atrasar alguns dias, mas sem deixar acumular parcelas ou quitando a dívida antes da primeira semana de atraso. Nesse caso, a abordagem deve ser ainda mais amigável.

4. Faça a cobrança oferecendo opções

Se a primeira tentativa por e-mail não teve resultados positivos, busque contato por telefone e negocie diretamente com o cliente. Nessa etapa, é fundamental fornecer alternativas. Dessa forma, você pode garantir que ao menos uma parte do valor da dívida será creditada o quanto antes na conta da empresa, além de limitar os subterfúgios do cliente para não cumprir com sua obrigação de efetuar o pagamento.

Não dar alternativas para o cliente pode reduzir suas chances de reverter a inadimplência, uma vez que algumas pessoas realmente querem pagar, só não dispõem do valor total de imediato ou querem tentar negociar para não arcar com tantos juros.

Que alternativas podem ser oferecidas?

Se uma parcela ficar em atraso porque o cliente teve um mês financeiramente ruim ou porque o débito que ele programou na conta não ocorreu, por exemplo, facilite seu pagamento, dividindo essa mensalidade em mais vezes, a serem cobradas junto com os meses seguintes. Assim, o cliente evita ficar em atraso e você garante o recebimento.

Por que facilitar o pagamento?

Se houver a opção de receber o ônus do atraso descontado, sem prejudicar seus resultados, acredite: vale mais a pena fazer esse agrado ao cliente que demorar mais ainda para receber. Quanto mais tempo passa antes do pagamento, mais a empresa corre o risco de:

  • atrasar seus próprios compromissos ao prejudicar o fluxo de caixa;
  • perder o cliente em definitivo, pois ele se afasta diante da negativa;
  • entrar em um processo mais longo e dispendioso de cobrança, gastando com ligações, cartas de cobrança e assim por diante.

Além de evitar problemas para a empresa, essa medida traz mais segurança ao próprio cliente, que terá maior interesse em uma negociação.

5. Descubra o motivo do atraso no pagamento

São várias as razões que podem provocar a inadimplência, como:

  • falha na entrega do serviço;
  • desorganização;
  • mercadoria com defeito;
  • problemas com o fluxo de caixa.

Conhecer os motivos que levaram o cliente a atrasar o pagamento e se posicionar como alguém que deseja estar ao lado dele, atendendo às suas expectativas e solucionando seus problemas, cria uma imagem extremamente positiva para sua empresa.

O cliente pode atrasar o pagamento por estar insatisfeito?

Às vezes, o atraso é sim uma forma de reclamação. Ao não pagar as contas em dia, o cliente expressa um descontentamento que teve com a prestação do serviço ou com o produto adquirido, retaliando para mostrar insatisfação. Se esse for o caso, seu primeiro foco de ação deve ser solucionar a insatisfação para trazer o consumidor de volta para próximo da sua empresa. Assim, os pagamentos são honrados e seu escritório não perde o cliente.

Só sabendo a real causa da inadimplência é que você pode trabalhar nas possibilidades para solucioná-la! Dessa forma, o cliente não vai sentir como se estivesse realmente sendo cobrado. Aliás, pelo contrário: ele vai perceber que você o está ajudando a resolver seu problema! A partir desse momento, então, você se torna um parceiro. Aí a dívida fica bem mais próxima de ser quitada.

6. Use a tecnologia a seu favor

Ter um controle rígido sobre vencimentos, recebimentos de parcelas e outros dados ajuda (e muito) na gestão da inadimplência dos clientes. A adoção de um software de gestão pode auxiliar nesse gerenciamento, reduzindo os índices de atraso. Ter essa organização permite que você tome medidas mais precisas e rápidas acerca do problema, evitando uma inadimplência prolongada.

Um bom sistema de gestão ajuda seu escritório a evitar alguns dos erros que já citamos, pois traz ferramentas capazes de desembolar o processo de cobrança. Confira alguns exemplos para entender melhor!

Cadastro atualizado

Com um sistema de gestão, é possível ter sempre os dados de seus clientes atualizados — como telefones de contato, e-mail e endereço de cobrança. Isso facilita todo o processo, diminuindo o número de tentativas infrutíferas.

Valores corretos

Submeter-se ao risco de cobrar clientes indevidamente realmente não vale a pena. Segundo o CDC, se um cliente foi alvo de cobrança indevida e pagou pela dívida requisitada, ele tem direito a ser restituído no dobro do pagamento, acrescido de juros e correção monetária. Com a ajuda de um sistema de cobranças, você minimiza as chances de erro, pois tem à mão a relação de dívidas não pagas, bem como os valores corrigidos.

Lembretes periódicos

Com essa ferramenta surge também a possibilidade de emitir lembretes periódicos, direcionando adequadamente as cobranças e eliminando da lista os clientes que já quitaram suas dívidas.

Histórico de cobranças

Para evitar cobranças duplicadas ou impedir que você deixe de contatar alguns clientes por falta de controle, manter um histórico pode ser uma solução muito eficiente. Assim, é possível saber quantas vezes um cliente já foi contatado, que meio de contato oferece maior índice de sucesso, quais as previsões de pagamento anteriormente dadas e assim por diante.

Relação de atrasos

Também vale a pena contar com uma relação de atrasos para ajudar seu escritório a decidir como e quando entrar em contato com cada cliente. Como falamos anteriormente, aqueles que não costumam atrasar podem apenas receber lembretes, podendo a cobrança até ser suspensa durante os primeiros dias de inadimplemento. Tudo depende das informações que você tem sobre o comportamento de cada cliente.

Colocando essas medidas em prática, a rentabilidade do negócio só tende a crescer, ao mesmo tempo em que os índices de inadimplência certamente reduzirão.

Para receber mais informações importantes e otimizar sua gestão, assine nossa newsletter e receba os próximos conteúdos diretamente em seu e-mail!

Related Posts

Conheça os principais níveis de gestão e descubra em...

#FeitadeGente – Dennys e Dora

Contrato de aluguel: saiba como otimizar a gestão da...

Deixe uma resposta