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Dicas de Gestão

Indicadores de performance: como acompanhar clientes com o uso de sistemas

4 Mins de leitura

O acompanhamento cuidadoso dos clientes demonstra o compromisso e a preocupação da empresa em relação aos serviços que presta. Isso sem contar que ainda ajuda não só a fechar novos contratos, mas também a construir a fidelidade do público. O detalhe é que, para fazer esse monitoramento de forma adequada, o uso de indicadores de performance é simplesmente indispensável.

Para manter a satisfação dos clientes nas alturas e, com isso, guiar seu negócio rumo ao sucesso, é preciso começar agora! Lembre-se de que, no fim das contas, sem clientes não há receita ou sequer razão para sua empresa existir. Pensando nisso é que resolvemos mostrar, neste post, alguns indicadores de performance para ajudar seu negócio a fazer o acompanhamento de seus clientes da melhor maneira possível. Curioso? Então vamos lá!

Como obter os dados certos?

Quer saber de que forma exatamente sua empresa pode obter dados que indiquem como anda sua performance em manter a satisfação do cliente? A resposta não poderia ser mais simples: pergunte! Não ficou claro? Pergunte novamente. Se achar necessário, pergunte ainda um pouco mais. Você provavelmente conhece essa prática como pesquisa de satisfação do cliente.

Vale fazer aqui uma ressalva importante: como a satisfação do cliente é um alvo em movimento, essas pesquisas devem ser feitas continuamente. Só assim é possível descobrir o que é preciso para satisfazê-los não só hoje, mas também amanhã. Assim você terá os dados necessários para monitorar como anda sua performance, podendo inclusive compará-la com a da concorrência.

Como definir indicadores de performance?

Para estipular seus indicadores de performance, basta seguir alguns passos. Você deve definir:

  • quais informações serão necessárias;
  • quem as reunirá;
  • qual será o processo para sua obtenção;
  • de onde virão;
  • a frequência necessária para obtê-las;
  • quem efetivamente as receberá.

Quais são os indicadores mais importantes?

A satisfação do cliente é um dos muitos indicadores de performance que as empresas medem rotineiramente. Afinal de contas, atingir a satisfação do cliente é como um sinal vital para o negócio: melhorando esse índice, a saúde geral do empreendimento também melhora. Mas até esse indicador é composto por vários outros indicadores, sabia? Veja a seguir alguns deles!

Net Promoter Score

Basicamente, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia quantos de seus clientes gostam o suficiente da sua marca para recomendá-la a outras pessoas, fazendo uma promoção voluntária.

Se o número das pessoas que recomenda seus serviços é maior do que a quantidade que não os recomenda, sua pontuação é positiva. Como você pode imaginar, isso quer dizer que o negócio está se saindo bem. Por outro lado, se há um empate entre os clientes que recomendam e os que não recomendam a empresa, é sinal de que você precisa se esforçar mais para melhorar esse indicador. Por fim, se o número de clientes insatisfeitos, que não recomendam o negócio, é maior, você precisa descobrir os motivos para trabalhar neles.

Considerando que referências constituem a melhor forma de publicidade que qualquer empresa pode ter, trate de criar uma pesquisa NPS para ver como seu negócio se classifica!

Classificação da experiência

A porcentagem de clientes que classifica sua experiência com a marca como tendo sido muito ou extremamente satisfatória é outro bom indicador de performance da empresa. Pense bem: se você puder determinar com mais precisão por que essas pessoas estão tão satisfeitas, pode aplicar essas lições para o restante da sua carteira de clientes!

É possível controlar se sua classificação de performance está aumentando ou não ao definir padrões internos. Para isso, certifique-se de repetir a mesma pesquisa de satisfação do cliente de forma sistemática. Com isso, você poderá comparar cada conjunto de novos resultados com o anterior. Também conseguirá definir metas e identificar áreas alvo de problemas, fazendo as devidas melhorias para alavancar sua classificação de satisfação do cliente. Não esqueça de se ater a pontos específicos para descobrir o que está funcionando e o que não está.

Benchmarking do setor

Também é importante entender onde sua marca está em comparação com os serviços prestados pela concorrência. Estamos falando de fazer o benchmarking do seu setor. Entenda desde já: até mesmo as empresas mais bem avaliadas e consolidadas no mercado têm espaço para melhorar. Para saber exatamente em que ponto agir para crescer, porém, é preciso obter dados de pesquisa de benchmarking externo a fim de comparar sua marca com os concorrentes mais próximos.

Atributos da marca

Certifique-se de que você e seus clientes estão na mesma sintonia em relação ao que é esperado da empresa. Os consumidores veem seu negócio como único e inovador? Se não, encontre uma maneira de preencher essa lacuna! Envie uma pesquisa de atributos de marca com o propósito de construir uma boa ideia sobre como o público enxerga sua empresa. Você pode, assim, continuar a trabalhar arduamente para atender às expectativas ou trabalhar ainda mais para mudar a imagem da marca. Quando as percepções do negócio e dos clientes se alinham, a satisfação e a fidelidade vêm como consequência.

Como monitorar esses indicadores?

O processo de gerenciamento da relação com os clientes por meio de indicadores de performance começa com o uso de um software CRM que abranja todos os aspectos do negócio e não apenas vendas e marketing. Como existe uma grande variedade de produtos de CRM, vale lembrar que apenas alguns abrangem seu negócio como um todo. E por mais que alguns sistemas demandem um investimento mais alto, os benefícios a longo prazo cobrem tranquilamente esses custos.

Se seu objetivo é, portanto, fornecer um serviço consistente e que satisfaça as necessidades dos clientes, um software CRM com indicadores de performance relevantes pode ser exatamente a estrutura de que sua empresa precisa para chegar lá.

No fim das contas, a lição que tem que ficar é que um negócio que não mede o próprio sucesso em cada aspecto dos serviços que presta ao cliente está pedindo para falhar. Assim, você pode até ter uma visão de excelência no atendimento geral oferecido ao cliente, mas um único colaborador rude ou um serviço prestado de forma inadequada já pode ser o suficiente para significar o fim de uma relação promissora. E é claro que, se você nem sabe onde está a insatisfação do cliente, os problemas nunca serão resolvidos!

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