Como melhorar o atendimento no serviço delivery e conseguir mais clientes

Trabalhar com serviço delivery é uma ótima estratégia para expandir o faturamento dos restaurantes e demais estabelecimentos do setor alimentício, já que para isso a empresa não precisa ampliar seu número de mesas. No entanto, é comum que os donos de negócios do setor enfrentem desafios como horários de pico de atendimento, falhas na comunicação e excesso de espera por parte do consumidor. Um bom atendimento só é garantido quando os processos estão organizados e os funcionários são preparados para lidar com o público que pede telentrega. Para tanto, é importante fazer uso de todas as ferramentas e táticas disponíveis, desde treinamentos para a equipe até a implantação de soluções tecnológicas. Veja a seguir como melhorar o atendimento no serviço delivery e conseguir mais clientes!

Faça a gestão de clientes

Um bom atendimento se inicia com uma boa gestão de clientes, que está diretamente ligada ao relacionamento que a empresa tem com seu público.  Para isso, procure manter a sua lista de consumidores com todos os dados atualizados. Acompanhe o ticket médio de cada um deles, o histórico de compras e a maneira como se comportam. Assim, é possível fazer uma segmentação dos seus consumidores, planejando ofertas personalizadas que realmente sejam interessantes (via WhatsApp, e-mail marketing ou telefone). Você também pode disponibilizar prêmios ou descontos aos clientes que mais compram e planejar ações que elevem o valor do ticket médio padrão. Parece muito trabalho? Na verdade, você pode fazer tudo isso de forma automatizada se tiver um software de gestão para restaurantes.

Acompanhe as entregas

Ao utilizar a tecnologia para organizar as vendas delivery, é possível identificar em qual estágio o pedido se encontra (em aprovação, em produção, em entrega ou finalizado). Também dá para realizar vendas por meio do histórico de pedidos por comprador, agilizando tanto os contatos quanto a entrega. Esse acompanhamento do estágio do pedido é fundamental para que nenhum consumidor fique esperando sua refeição por mais tempo do que o necessário.

Mantenha a qualidade da comida

Muitos dos clientes que utilizam o serviço delivery são pessoas que já foram ao seu restaurante pessoalmente. Com isso, é inevitável comparar a refeição recebida em casa àquela servida no estabelecimento. Uma das maiores decepções que o público pode ter é notar que os produtos do delivery têm qualidade inferior aos serviços no restaurante. Portanto, garanta o padrão da cozinha e certifique-se de que nenhum prato vai perder suas características durante o transporte.

Prepare seus colaboradores para o atendimento

Para conquistar mais consumidores e aumentar seu lucro, você deve focar em um ponto fundamental: o atendimento ao cliente — seja presencial ou à distância. Logo, é preciso preparar a equipe para auxiliar os compradores da melhor maneira possível. Os colaboradores devem desenvolver uma comunicação clara e gentil. Também precisam aprender a trabalhar com o sistema de vendas e as etapas de entrega dos pedidos.

Dê atenção especial ao atendimento telefônico

Você sabia que as primeiras palavras de um atendimento podem ser decisivas para despertar a simpatia no consumidor? Esse fator pode fazer toda a diferença para que o cliente compre sempre do seu restaurante ou simplesmente busque outros estabelecimentos para um próximo pedido. Por isso, dedique esforços para oferecer: 

• cordialidade: comece o atendimento com saudações educadas, como “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Não se esqueça do “por favor” e do “obrigado”;
• slogan: além de mencionar o nome do seu estabelecimento, comunique o slogan de seu negócio e, brevemente, as qualidades que o diferenciam dos demais;
• tratamento: procure falar com os clientes recorrentes chamando-os pelo nome. Essa estratégia ajuda a estreitar a afinidade entre as duas partes;
• pagamento: tenha a certeza de disponibilizar diferentes opções de pagamentos. Isso faz com que o cliente não se preocupe com dinheiro ou com a limitação de alternativas (algo comum em restaurantes pequenos ou malplanejados).

Outra boa prática é orientar o funcionário a explicar o menu e oferecer possíveis promoções (como algum diferencial ou combo) antes de anotar o pedido. Mas cuidado para que o atendente não se torne um telefonista de telemarketing. Por isso, é preciso manter a informalidade sem insistências e com palavras adequadas.

Treine seus entregadores

A maneira como a entrega é realizada faz diferença para o cliente. Entregadores não capacitados podem cometer alguns erros no trânsito, por exemplo, e quem está vendo pode ter uma má impressão da empresa para a qual eles trabalham. Portanto, para ter um serviço de entrega eficiente e seguro, é necessário:

• treinar os entregadores para que não cometam infrações enquanto “estampam” o nome do seu negócio;
• disponibilizar uniforme padronizado para o fácil reconhecimento de todos;
• ter um sistema de embalagem de qualidade;
• cumprir ou superar o prazo informado ao cliente.

Durante o treinamento, ressalte a importância do contato no momento da entrega. É necessário mencionar o nome do estabelecimento, o nome do consumidor, o pedido de acordo com o que consta na nota e a forma de pagamento. Também é gentil desejar uma boa refeição ao sair. Todas essas etapas mostram ao consumidor que seu negócio é sério e que se importa com a qualidade do serviço.

Trabalhe com relatórios de vendas

É necessário fazer um trabalho de análise das vendas e dos faturamentos conforme os dias, semanas e meses, a fim de verificar o seu desempenho e traçar metas. Com um bom sistema de gestão para restaurantes, além de contar com um fechamento de caixa simplificado, você ainda pode acompanhar o desempenho geral das vendas do seu estabelecimento. A partir daí, fica fácil implementar melhorias para vender cada vez mais.

Saiba lidar com as críticas

Um problema recorrente em restaurantes é a má aceitação de reclamações ou sugestões. Nesse ramo, é especialmente necessário saber que as queixas são comuns. No fim das contas, elas podem ser utilizadas para otimizar a estrutura do local e o atendimento em geral.  Sua equipe deve estar preparada para responder às críticas com iniciativa e gentileza. Em vez de tomar uma postura defensiva, uma boa dica é adotar um tom de compreensão e pedir desculpas. Ofereça também alguma maneira de compensar o desconforto do consumidor. Outra forma de se mostrar acessível e profissional é abrir um espaço online para reclamações. Assim, o cliente terá mais confiança nos seus serviços. Por fim, fica claro que um bom atendimento no serviço delivery só é possível com o auxílio de um bom software. A tecnologia adequada permite controlar vários dos pontos que citamos, além de apoiar a gestão do negócio como um todo e facilitar o trabalho financeiro e estratégico. Quer entender como um software de gestão para restaurantes pode ajudar no serviço delivery? Entre em contato conosco!