Um dos ativos mais essenciais do mundo corporativo é, sem sombra de dúvidas, a informação. Mensurar seus impactos é uma tarefa extremamente difícil, mas é possível perceber que a comunicação dentro de uma companhia é uma ferramenta estratégica bastante poderosa para a gestão. É justamente nesse cenário que a famosa metodologia KCS se encaixa. A transmissão do conhecimento entre diversos profissionais e departamentos permite que o negócio melhore seus processos internos, repercutindo diretamente na experiência e também na satisfação de clientes.
Mas é claro que aplicar tudo isso na prática é um desafio enorme, sobretudo porque problemas na comunicação podem gerar mal-entendidos e muitos erros. Por essa razão, o KCS surgiu para ajudar na formação de um ambiente ideal de disseminação das informações. Quer entender mais sobre essa metodologia? Então continue lendo e veja como implementá-la em sua empresa!
O que é a metodologia KCS?
O Serviço Centrado no Conhecimento — ou Knowledge Centered Support (KCS) — é uma metodologia que busca simplificar a comunicação entre a empresa e os clientes. Dessa maneira, o objetivo é oferecer uma gama de informações democráticas e simplificadas. E de que forma isso é feito? Em grande parte das vezes, por meio de uma linguagem bastante simples, que todas as pessoas possam entender.
O KCS é uma orientação com base na comunicação direta e com explicações realmente pontuais. Ela pode ser realizada a partir do contato entre chatbots e clientes, por exemplo. Aqui, os robôs com respostas automatizadas são capazes de ler, interpretar e resolver as dúvidas e problemas enviados.
Na verdade, o sistema é muito mais simples do que se pode imaginar. O chatbot é programado por meio de um software de gestão empresarial, responsável por ler o que o cliente vai informar no chat. Será idêntico a uma conversa com um assistente pessoal, mas do outro lado haverá um robô e não um ser humano.
As respostas programadas são úteis em ajudar o usuário, com o propósito de que ele mesmo consiga solucionar seu problema sem precisar pedir um suporte técnico. Dessa maneira, o contato é extremamente acelerado, facilitado e, rapidamente, o cliente tem seus impasses resolvidos.
Como a metodologia KCS pode melhorar a minha empresa?
Veja a seguir como essa metodologia pode melhorar seu negócio e agir diretamente no crescimento da empresa!
Impulsionamento da gestão de conhecimento
O impulsionamento da gestão de conhecimento ocorre pelo engajamento das equipes de atendimento. Assim, é preciso ver os resultados de modo claro, tanto na produtividade do grupo de suporte quanto na satisfação do cliente.
Muito além disso, é necessário analisar tudo o que se refere à documentação, de modo a elaborar o melhor formato de novos registros e a forma mais certada de distribuição aos clientes. Vale destacar que, nesse processo, iniciativas de atendimento via chatbot estão incluídas, com o uso da Inteligência Artificial (IA).
Toda a base de conhecimento desenvolvida pela metodologia KCS é, na realidade, um verdadeiro insumo aos bots ou IA. Portanto, é o passo inicial para subir o próximo degrau do uso da gestão do conhecimento — a fim de evoluir no autoatendimento. Dessa forma, o cliente pode, a partir de uma busca qualificada, solucionar todas suas dúvidas sem precisar de ajuda.
Aumento da produtividade
O método KCS faz tudo ser resolvido de um jeito mais produtivo. Afinal de contas, os analistas de suporte têm acesso a documentos elaborados no formato adequado. Logo, têm respostas prontas, completas e padronizadas, que geram valor ao trabalho.
A consequência disso obviamente é o engajamento das equipes. Com conteúdos criados com qualidade e de forma correta, o analista vai notar que a quantidade de solicitações diminuiu e que seu trabalho ficou bem mais produtivo. Sendo assim, ele percebe que responde diversos pedidos com o mesmo artigo, gerando menos pressão.
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O resultado passa pela democratização da informação no suporte, levando a um ganho de eficiência. Ou seja, o assunto é compartilhado com todos os profissionais, que dão várias respostas com o mesmo artigo criado.
Isso certamente traz agilidade, pois o usuário é respondido rapidamente e o conhecimento do time de suporte evolui. Ao mesmo tempo, o uso da IA e de bots torna o processo ainda mais produtivo e eficaz, com a intervenção humana somente nos momentos em que há necessidade — assim, fica fácil também trabalhar a personalização.
Aumento da satisfação do cliente
O objetivo dessa metodologia, sem dúvida alguma, é melhorar a comunicação entre os profissionais de suporte e os clientes, aumentando, assim, a satisfação. Com tal atitude, o número de solicitações diminui significativamente e o tempo de resposta pode até cair pela metade.
Quais são as fases de implementação da estratégia?
Para funcionar corretamente, a metodologia KCS exige a execução de algumas etapas. Veja como você deve aplicar esse método conhecendo cada fase!
Captura do conhecimento
O processo começa com o usuário, afinal, é ele quem gera o conhecimento a partir de seus questionamentos. Dessa forma, as solicitações realizadas precisam servir como base aos conteúdos. Os textos se tornam subprodutos do procedimento de solução de problemas.
A partir de então, você pode escrever os conteúdos com base sempre no contexto do cliente, ou seja, de acordo com as perguntas feitas. Assim, as informações serão importantes e bem mais fáceis de serem pesquisadas.
Estruturação do conhecimento
O conhecimento coletado deve ser estruturado, pois, caso isso não seja feito, não vai fazer sentido algum disponibilizá-lo. Para tanto, o ideal é trabalhar o conteúdo a partir de um template ou de um formulário. Essa proposta mantém os temas fáceis para usuários e analistas de suporte, além de garantir total consistência à base de dados.
Reutilização do conhecimento
Depois da coleta e da estruturação do conhecimento, é hora de reutilizá-lo. O objetivo principal é que o time responsável faça uso da base de dados na hora em que lida com os problemas dos usuários. De que forma? Por exemplo, o relato de um incidente pode ser ligado aos artigos relevantes. Assim, a atualização dos conteúdos é constante e o trabalho é colaborativo.
Aperfeiçoamento
Os agentes de suporte precisam revisar os conhecimentos a fim de reutilizar os conteúdos. Esse processo inclui o aperfeiçoamento e a atualização dos textos. O resultado é um material escrito com a participação de todos e bem atualizado. Depois de todo esse processo, ele é indicado aos usuários.
Manutenção da saúde do conteúdo
Após a execução dessas etapas, é preciso realizar um trabalho de monitoramento do conhecimento de forma constante. Tal processo é feito pela mensuração da produtividade dos artigos, por meio de indicadores. Uma boa solução é identificar quantos usuários foram ajudados pelos conteúdos e empregar recursos que melhorem os que precisam. Assim, há um custo bem menor na aplicação da metodologia KCS.
Enfim, a comunicação é um ponto fundamental para uma empresa ser mais consistente, crescer e melhorar a experiência dos clientes. Por esse motivo, o ideal é implementar a metodologia KCS, de modo que as informações realmente fluam e seja possível diminuir custos com demandas ao suporte no seu negócio. Além disso, mantém uma equipe de profissionais satisfeita e com ótimo relacionamento interpessoal.
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