
Descubra aqui o que é a metodologia KCS e como implementá-la na empresa!
gestão. É justamente nesse cenário que a famosa metodologia KCS se encaixa. A transmissão do conhecimento entre diversos profissionais e departamentos permite que o negócio melhore seus processos internos, repercutindo diretamente na experiência e também na satisfação de clientes.
Mas é claro que aplicar tudo isso na prática é um desafio enorme, sobretudo porque problemas na comunicação podem gerar mal-entendidos e muitos erros. Por essa razão, o KCS surgiu para ajudar na formação de um ambiente ideal de disseminação das informações. Quer entender mais sobre essa metodologia? Então continue lendo e veja como implementá-la em sua empresa!
Um dos ativos mais essenciais do mundo corporativo é, sem sombra de dúvidas, a informação. Mensurar seus impactos é uma tarefa extremamente difícil, mas é possível perceber que a comunicação dentro de uma companhia é uma ferramenta estratégica bastante poderosa para a
O que é a metodologia KCS?
O Serviço Centrado no Conhecimento — ou Knowledge Centered Support (KCS) — é uma metodologia que busca simplificar a comunicação entre a empresa e os clientes. Dessa maneira, o objetivo é oferecer uma gama de informações democráticas e simplificadas. E de que forma isso é feito? Em grande parte das vezes, por meio de uma linguagem bastante simples, que todas as pessoas possam entender. O KCS é uma orientação com base na comunicação direta e com explicações realmente pontuais. Ela pode ser realizada a partir do contato entre chatbots e clientes, por exemplo. Aqui, os robôs com respostas automatizadas são capazes de ler, interpretar e resolver as dúvidas e problemas enviados. Na verdade, o sistema é muito mais simples do que se pode imaginar. O chatbot é programado por meio de um software de gestão empresarial, responsável por ler o que o cliente vai informar no chat. Será idêntico a uma conversa com um assistente pessoal, mas do outro lado haverá um robô e não um ser humano. As respostas programadas são úteis em ajudar o usuário, com o propósito de que ele mesmo consiga solucionar seu problema sem precisar pedir um suporte técnico. Dessa maneira, o contato é extremamente acelerado, facilitado e, rapidamente, o cliente tem seus impasses resolvidos.Como a metodologia KCS pode melhorar a minha empresa?
Veja a seguir como essa metodologia pode melhorar seu negócio e agir diretamente no crescimento da empresa!Impulsionamento da gestão de conhecimento
O impulsionamento da gestão de conhecimento ocorre pelo engajamento das equipes de atendimento. Assim, é preciso ver os resultados de modo claro, tanto na produtividade do grupo de suporte quanto na satisfação do cliente. Muito além disso, é necessário analisar tudo o que se refere à documentação, de modo a elaborar o melhor formato de novos registros e a forma mais certada de distribuição aos clientes. Vale destacar que, nesse processo, iniciativas de atendimento via chatbot estão incluídas, com o uso da Inteligência Artificial (IA). Toda a base de conhecimento desenvolvida pela metodologia KCS é, na realidade, um verdadeiro insumo aos bots ou IA. Portanto, é o passo inicial para subir o próximo degrau do uso da gestão do conhecimento — a fim de evoluir no autoatendimento. Dessa forma, o cliente pode, a partir de uma busca qualificada, solucionar todas suas dúvidas sem precisar de ajuda.Aumento da produtividade
O método KCS faz tudo ser resolvido de um jeito mais produtivo. Afinal de contas, os analistas de suporte têm acesso a documentos elaborados no formato adequado. Logo, têm respostas prontas, completas e padronizadas, que geram valor ao trabalho. A consequência disso obviamente é o engajamento das equipes. Com conteúdos criados com qualidade e de forma correta, o analista vai notar que a quantidade de solicitações diminuiu e que seu trabalho ficou bem mais produtivo. Sendo assim, ele percebe que responde diversos pedidos com o mesmo artigo, gerando menos pressão.Melhoria no suporte
O resultado passa pela democratização da informação no suporte, levando a um ganho de eficiência. Ou seja, o assunto é compartilhado com todos os profissionais, que dão várias respostas com o mesmo artigo criado. Isso certamente traz agilidade, pois o usuário é respondido rapidamente e o conhecimento do time de suporte evolui. Ao mesmo tempo, o uso da IA e de bots torna o processo ainda mais produtivo e eficaz, com a intervenção humana somente nos momentos em que há necessidade — assim, fica fácil também trabalhar a personalização.Aumento da satisfação do cliente
O objetivo dessa metodologia, sem dúvida alguma, é melhorar a comunicação entre os profissionais de suporte e os clientes, aumentando, assim, a satisfação. Com tal atitude, o número de solicitações diminui significativamente e o tempo de resposta pode até cair pela metade.