Em 4 de outubro deste ano, as redes sociais Instagram, Facebook e Whatsapp ficaram fora do ar por cerca de 7 horas, em todo mundo. A pane global prejudicou muitas empresas, especialmente aquelas que têm somente essas redes como meios para fechar negócios. Não é a primeira vez que o problema ocorre, o que demonstra que é preciso considerar o uso de outros canais de comunicação para não ficar no prejuízo mais uma vez.
Buscar diversificar os canais de comunicação pode trazer alternativas de contato quando algum canal deixar de funcionar inesperadamente. Além disso, também é uma maneira de atrair mais clientes, fortalecer a imagem da empresa perante o mercado, dentre outros benefícios.
Pensando nesse assunto, elaboramos o texto a seguir. Vamos conhecer o que, de fato, são os canais de comunicação e a importância de tê-los diversificados. Confira!
Afinal, o que são os canais de comunicação?
O termo canais de comunicação surgiu a partir da teoria da comunicação. Esta denomina “canal” como o meio utilizado para transportar uma informação do destinatário ao remetente.
No contexto corporativo, podemos então considerar que os canais de comunicação são ferramentas de contato entre empresa e clientes — sejam aqueles que já consomem ou os em potencial. Essas ferramentas abrangem os mais diversos tipos de interações, desde as mais tradicionais, como o telefone, até mesmo as mais atuais, como as redes sociais.
Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, os canais de comunicação tendem a ser mais diversificados. Isso acontece principalmente porque o próprio cliente tem recorrido a diferentes meios para buscar informações, dentre outros usos.
Por que diversificar os canais de comunicação?
Os canais de comunicação servem basicamente para criar em um diálogo entre cliente e empresas. A forma desse diálogo pode variar de acordo com as estratégias da empresa.
Por exemplo, se a empresa utiliza seus canais de comunicação para fechar pedidos de produtos e serviços, é importante que esses canais funcionem constantemente e de forma segura, evitando constrangimentos ou prejuízos em caso de imprevistos. Ainda mais quando a resolução do problema depende de terceiros.
Nesse sentido, ter mais de um canal de comunicação pode ajudar em situações de pane no sistema de outro canal, não deixando a empresa e seu cliente reféns de um único meio. Além disso, ter múltiplos canais de comunicação pode auxiliar nas seguintes funções:
- Atender pedidos dos clientes;
- Comunicar os clientes sobre informações importantes, como novidades da empresa;
- Oferecer suporte ao cliente, tirando dúvidas ou recebendo reclamações;
- Compartilhar conteúdo e materiais que ajudam os clientes a decidirem sua compra;
- Solicitar opiniões a respeito dos produtos e serviços da empresa.
Quais os principais canais de comunicação?
Hoje em dia, é possível encontrar uma variedade de canais de comunicação disponíveis no mercado. Uma das maneiras de escolher quais são os melhores para empresa é definir aqueles que estão de acordo com o plano de marketing e vendas da organização. Também é preciso considerar o perfil do público-alvo. A seguir, separamos alguns dos principais canais de comunicação que detém características importantes.
O Twitter é uma rede social criada no ano de 2006, que funciona no formato de microblog, onde o usuário pode postar no máximo 280 caracteres. Por ser bastante enxuto, o Twitter é um ótimo canal de comunicação para fazer circular informações instantâneas.
Essa rede social tem grande apelo pelo público da internet. Para se ter uma ideia, diariamente são publicados mais de 500 milhões de tweets. Esse canal de comunicação pode ser usado para a empresa divulgar seus produtos e serviços e criar um engajamento mais informal com o público-alvo.
Telegram
O Telegram é uma rede social muito semelhante ao WhatsApp, porque permite o envio de mensagens rápidas por meio de dispositivos móveis. Ele conquistou muitos usuários no ano de 2019, quando os seus concorrentes Facebook, Instagram e WhatsApp tiveram problemas técnicos de funcionamento.
O Telegram é bastante elogiado pela sua estabilidade e, principalmente, segurança dos dados. As mensagens dos usuários do Telegram são todas criptografadas de ponta-a-ponta. Essa rede social pode ser utilizada pela empresa como um canal de atendimento ao cliente, recebendo pedidos e até mesmo reclamações. Também é possível utilizar a funcionalidade de grupos, onde os integrantes podem trocar as mais diversas informações com a empresa.
Telefone
Mesmo com a supermodernidade das redes sociais, o telefone ainda é um dos meios de comunicação mais importantes. Recorrentemente ele é usado pelo setor de vendas para prospectar novos clientes e fazer negociações com os clientes atuais, nos casos de inadimplência, por exemplo.
Também, o telefone é um recurso interessante para aquelas situações em que o cliente precisa tratar de um problemas que pode ser facilmente explicado oralmente. O que seria mais difícil ou cansativo se fosse explicado por mensagens escritas.
O telefone, para funcionar como canal de comunicação eficiente, precisa estar integrado a uma boa central de atendimento ao cliente. É fundamental que ele esteja associado a uma plataforma automatizada, que distribui ligações de forma eficiente.
Site
Um site é uma importante canal de comunicação, porque nele podem ser armazenadas informações completas sobre a empresa. É possível encontrar, por exemplo, a relação de produtos e serviços oferecidos pela empresa, sua missão e valores, além de contar com a lista dos outros canais de comunicação.
O site também pode contar com uma tecnologia que permite o diálogo com o usuário. É o caso do serviço de chat online. Essa é uma ferramenta que mantém uma comunicação imediata com usuário sem sair do site da empresa. A partir de uma janela que aparece no ambiente do site, o cliente é convidado a tirar suas dúvidas com uma atendente, que pode ser virtual ou humano.
Essas foram algumas informações sobre porque adotar múltiplos canais de comunicação na sua empresa. Um detalhe interessante ao adotar essas ferramentas é seguir os parâmetros estabelecidos pela LGPD (lei geral de proteção de dados). Esse novo regramento é oriundo do Marco Civil da Internet, que determina como os dados devem ser coletados e tratados, além de estabelecer sanções para quem descumprir as regras.
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