Uma grande preocupação das organizações é segmentar seus clientes, buscando as necessidades específicas de cada um a melhor forma de gerar negócios e consumo de produtos.Neste contexto, muito se discute sobre a tecnologia de CRM e sua aplicação como potencial de informação, assim como as dificuldades de implementação e ascensão nas companhias.
A arquitetura do sistema de CRM
Não é necessário que a companhia que deseja implantar um software de CRM já tenha um banco de dados bem formado, é possível fazer isso de acordo com a implantação e utilização.
Para implementar, é indicada a análise dos dados e registros do banco de dados, higienização das informações e avaliação do ambiente de hardware, de rede e de software. O resultado desse exercício é a priorização de problemas que possam impedir essa implementação.
A arquitetura do sistema de CRM é o resultado da análise da estratégia que define padrões de ação, em particular as orientações gerais para a ação (lealdade, manter/aumentar a receita por cliente, etc.); os critérios de avaliação política (conversão e transformação, atrito e base de clientes, etc.); e identificação do alvo.
Definidos esse critérios relacionados à arquitetura do mesmo, a empresa estará a poucos passos da implementação.
O sucesso da utilização de um sistema de CRM é a coerência de três elementos: estratégias de gestão de clientes, estrutura da organização e sistemas de informação que definem a infraestrutura.
CRM é apenas um software?
Normalmente, o CRM é percebido única e exclusivamente como o sistema desenvolvido para a gestão de clientes ou mesmo como sistema de vendas, quando mais simplificado.
Mas, na verdade, é um conceito de gestão e os softwares são as ferramentas que auxiliam no direcionamento da estratégia de relacionamento com os clientes. Essas ferramentas são chamadas de sistemas integrados de CRM.
Algumas das vantagens obtidas com a aplicação de um sistema de CRM:
- gerenciamento de pessoas (clientes, contatos, parceiros);
- identificação do perfil dos consumidores;
- definição, através de métricas, dos melhores clientes;
- organização da comunicação (relacionamento);
- acompanhamento dos documentos que envolvem a relação com os clientes;
- antecipação da evolução do mercado; organização de assistência técnica personalizada.
Fica muito claro que a gestão do relacionamento com o cliente é eficaz e traz muitos benefícios para as organizações. Porém, a implementação envolve algumas questões culturais e técnicas.
Antes de aplicar o CRM na empresa, é necessário avaliar processos e rotinas para identificar as melhorias necessárias e, após perceber aumento de qualidade, iniciar, de fato, a implantação da ferramenta com foco na obtenção dos resultados desejados.
Quer saber mais sobre CRM? Leia nosso artigo: CRM – Uso do Conceito e Ferramentas na Gestão da sua Empresa
