Dispor de diferentes tipos de cobrança é muito importante para uma empresa, porque essa fase é uma das mais delicadas do processo de venda. Além de todos os prejuízos trazidos pela inadimplência, a forma certa de abordagem do cliente também é uma preocupação, porque a intenção é torná-lo ativo e adimplente, e não ultrapassar nenhum limite legal.
O bom é que, com os avanços da tecnologia, o processo de cobrança também foi facilitado, aumentando e diversificando as possibilidades de contato com o cliente.
Vamos conversar mais sobre esses canais e os cuidados necessários ao cobrar um cliente. Confira!
Os prejuízos causados pela inadimplência
A inadimplência é uma dor de cabeça persistente no mercado, especialmente no momento atual, em que o mundo inteiro ainda sofre com os efeitos da pandemia.
Segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), as famílias brasileiras atingiram o maior pico de endividamento desde 2010: 69,7% delas estão com problemas para honrar seus compromissos.
Para as empresas, o atraso nos recebimentos dos pagamentos é danoso em diferentes aspectos. Ele atrasa o fechamento do balanço financeiro e prejudica o planejamento estratégico, além de todos os que derivam dele. Fora isso, ainda:
- afeta os controles do fluxo de caixa;
- dificulta o relacionamento com os clientes;
- compromete a saúde financeira da empresa;
- dificulta a contabilidade;
- provoca erros nas projeções de faturamento etc.
E como se não bastasse, ainda é preciso pensar na forma correta de abordar o cliente, para não o insultar, dificultando o recebimento e abrindo espaço para reclamações e ações judiciais.
A importância de saber cobrar adequadamente
A cobrança é procedimento normal realizado pelas empresas e juridicamente válido: você pode seguramente telefonar a um cliente, contatá-lo ou enviar correspondências, além de incluí-lo em cadastros restritivos dos órgãos de proteção ao crédito.
Os problemas começam quando as equipes de cobrança não recebem treinamento e orientações adequados, passando dos limites razoáveis. Ao agir assim, dificultam a recuperação dos valores, fazem a empresa perder o cliente (muitas vezes, em definitivo) e causam mais prejuízo que a própria dívida.
É muito importante não cometer erros como:
- ligações em excesso;
- divulgações indevidas da dívida a terceiros;
- envio de correspondências com identificação de dívida;
- atrapalhar o descanso, trabalho ou lazer do cliente;
- ameaçar física ou moralmente o devedor etc.
Esse tipo de comportamento é totalmente danoso e precisa ser evitado a qualquer custo. Por isso, investir na gestão de cobranças é importante para que a empresa consiga atuar com segurança e aumentar seus índices de sucesso no processo.
Os 7 tipos de cobrança mais usados pelas empresas
Dispor de formas diferentes de abordagem também faz parte de uma estratégia positiva para ganhar o cliente, reverter a situação de inadimplência e reduzir os estragos que ela já causou.
Quando uma empresa tem diferentes tipos de cobrança, ela consegue abordar de formas diferentes os clientes que respondem melhor a esse ou àquele contato. Enquanto um não gosta ou não pode receber ligações, mas responde rapidamente por WhatsApp, outro prefere ser alertado por SMS (com um link para uma 2ª via do boleto, por exemplo).
Por isso, vale a pena conhecer os diferentes canais disponíveis e entender quais são eficientes para a realidade da sua empresa e mais bem-aceitos por sua base de clientes. Vamos ver, a seguir, 7 tipos de cobrança interessantes para serem adotados.
1. Cobrança preventiva
Esse tipo de cobrança serve para evitar a inadimplência. Trata-se de um contato prévio, realizado antes da data de vencimento do pagamento. Há algumas variações para mais de um aviso, como uma contagem regressiva (não precisa ser feita necessariamente todos os dias). Pode ser feita por SMS ou e-mail e disparada entre 10 a 3 dias antes do vencimento.
Essa prática demonstra bastante eficiência com clientes que têm títulos de valor mais alto e sempre evitam atrasos — até mesmo para evitarem pagar juros e multas por um simples esquecimento.
O contato, nesses casos, funciona como um suporte ao cliente, que prefere ser lembrado a deixar de pagar seus compromissos na data certa.
2. Ligações telefônicas
As ligações telefônicas são um caminho tradicional. Embora vistas por algumas pessoas como inconvenientes, desde que feitas da forma correta, são uma abordagem eficaz, além de ajudarem a estreitar a relação entre cliente e empresa.
O benefício das ligações é que, em uma conversa dinâmica, as partes podem negociar sobre as possibilidades de pagamento da dívida e encontrar a melhor solução. Assim, esse método é eficiente para todo perfil de cliente, desde que realizado dentro de horários ideais e com uso da abordagem certa.
3. Envio de cartas
O envio de cartas é uma alternativa simples para avisar aos clientes da possibilidade de regularização de uma dívida para evitar o início de uma negativação. É um tipo de cobrança barato e sem burocracias, que não exige assessoria de terceiros nem contratação de nenhuma tecnologia ou sistema adicional.
4. Lembretes de pagamento
Enviar lembretes de pagamento é também uma forma eficiente de reduzir a inadimplência, avisando sobre a proximidade do vencimento do compromisso. O envio pode ser feito por e-mails, mensagens instantâneas, notificações de aplicativo, SMS ou, até mesmo, pelo WhatsApp.
Assim como os clientes, as empresas vêm se tornando cada vez mais digitais, e é muito importante que haja essa integração na comunicação, com utilização de recursos mais modernos.
5. Cobrança via protesto
Quando chega a fase em que o contato inicial não foi suficiente para suscitar o pagamento da dívida, a empresa precisa lançar mão de outros recursos para tentar chegar a um acordo com o cliente. Aqui, já aconteceram vários comprometimentos no fluxo normal do negócio:
- os planejamentos não se cumpriram;
- houve gastos com cobranças anteriores;
- a empresa usou outros recursos para arcar com seus custos, reduzindo sua lucratividade etc.
É natural tentar medidas para mitigar esse dano, e uma delas é o protesto de títulos. Trata-se da cobrança legal por meio do registro da dívida em cartório. Usada em último caso, ela ajuda a reduzir o efeito negativo da inadimplência sobre as finanças.
Ao abrir um protesto, o cartório envia a informação ao cliente, que terá até três dias para pagar a dívida, sob pena de ficar com seu nome inserido no livro de registros local até a quitação do valor total. Uma vez registrado, a responsabilidade financeira para a retirada do protesto é do cliente.
6. Correspondência com boleto
Enviar uma carta notificando sobre a dívida e acompanhada de uma segunda via do boleto é uma forma típica de notificar o cliente a respeito do problema e facilitar o pagamento, ao evitar que ele tenha que ligar para a empresa ou procurar em seus arquivos o documento original.
O envio da correspondência com o boleto também pode ser feito para propor um parcelamento. Nesse caso, o boleto será referente à entrada da proposta.
7. Reenvio de correspondência com boleto
Uma primeira tentativa de contato pode não obter sucesso por diferentes motivos, desde o extravio da carta até a impossibilidade momentânea de o devedor quitar a dívida. Mas não significa que ele não queira. Por isso, em um segundo momento, ao receber outra proposta (com as mesmas condições ou diferentes), talvez ele consiga dar início a uma negociação e o resultado seja diferente.
Nesse momento, pode ser feito envio da correspondência com algum recurso adicional, como um Aviso de Recebimento (AR) ou por meio de alguma empresa particular de remessas.
Esses tipos de cobrança podem ser combinados, utilizados de forma conjunta ou alternada. Desde que seja utilizada uma boa estratégia (pensada em preservar a base de clientes e reduzir somente os índices de inadimplência), não há problema em enviar um SMS e um e-mail, por exemplo.
Seja qual for o meio escolhido, é interessante automatizá-lo, para evitar cobranças duplicadas, ausência de cobrança ou direcionamento errado do tipo de cobrança. Usar programas para tornar atividades rotineiras automáticas tem se mostrado muito eficaz na redução de custos das empresas. Um exemplo é o emissor de nota fiscal, que permite padronizar e organizar esse tipo de documento.
Ao utilizar diferentes tipos de cobrança, a lógica é a mesma: quanto mais organização e centralização das informações, melhor. Por isso, planeje cuidadosamente a gestão dessa área, tão estratégica para a empresa.
O que você achou do nosso conteúdo? Já teve dificuldades em lidar com as cobranças na sua empresa? Deixe um comentário e conte mais sobre sua experiência!