O conceito omnichannel veio para ficar e as empresas atuantes em vendas diretas que não se ajustarem a essa realidade tendem a perder clientes — e, no longo prazo, podem até desaparecer. Isso porque ele serve para caracterizar a integração entre todos os canais de venda e de comunicação com os compradores de uma marca.
O cliente, nesse caso, passa a ser conhecido como omnishopper, já que pode utilizar múltiplos canais para consumir e se relacionar simultaneamente. Um bom exemplo disso está na pesquisa publicada pela Think With Google, no artigo Varejo no Brasil: o sucesso é omnichannel. Segundo o levantamento, embora 4% das vendas do varejo no Brasil sejam feitas on-line, as informações coletadas na web influenciam em mais da metade das vendas em lojas físicas.
Considerando o momento de crise pelo qual estamos passando em função da pandemia de COVID-19, uma estratégia omni ganha ainda mais importância. Vamos conferir de que forma sua empresa pode aproveitá-la para fazer mais negócios?
Como funciona a estratégia omnichannel?
O omnishopper não deixa de ser um “produto” da transformação digital. Esse é um movimento difuso e global, em que atividades, processos e técnicas passam a ser centrados na internet, com ferramentas e dispositivos eletrônicos.
Dessa forma, ambos os conceitos estão intimamente ligados e, sendo assim, não há como implementar com sucesso uma estratégia omni sem acompanhar esse processo. Outra pesquisa, desta vez da Capgemini, comprova essa ligação. Nela, foram entrevistados 150 executivos de cargos C-Level, e, para 63%, a internet é muito importante ao entender os clientes e o mercado em geral.
Embora o Brasil ainda tenha muito o que evoluir — como mostra esta pesquisa da ABCOMM — existem indícios de que estamos no caminho correto. Pelo menos é o que se pode concluir a partir das pesquisas!
Qual sua importância no momento atual?
Uma estratégia omni se baseia na fusão de todos os canais de vendas, que passam a atuar em sinergia. Assim, o atendimento telefônico estará sempre a par do que se passa no on-line, da mesma forma que a loja física se mantém conectada ao e-commerce. Todos atuam juntos, ao mesmo tempo, para atender com máxima agilidade e simplicidade.
Por outro lado, com a necessidade de isolamento e distanciamento social em virtude da quarentena imposta pela COVID-19, a via presencial acaba por ser prejudicada. Nesse momento peculiar, as empresas que já têm consolidada uma abordagem voltada ao omnishopper podem ter resultados melhores e até lucrar mais.
Costuma-se dizer que crises trazem consigo oportunidades — e o que acontece agora não parece ser diferente. Veja, por exemplo, a escalada dos serviços de delivery, em especial de alimentação, impulsionada pela queda do movimento em restaurantes e bares. Sendo assim, quem estiver pronto para atender por canais simultâneos e junto a isso garantir a entrega de bens e serviços terá vantagem.
Quais seus principais benefícios?
A implementação de uma abordagem e estratégia voltada ao omnishopper traz vantagens incomparáveis. O aspecto mais importante a ser considerado aqui é a questão da fidelização. Isso porque cliente omni tem como traço de comportamento mais marcante em relação à volatilidade.
Como está permanentemente conectado, pode se informar sobre preços, promoções e facilidades instantaneamente. Assim, quando detecta que a loja escolhida não é capaz de, por exemplo, cobrir os preços do e-commerce, ele não hesita em migrar na hora para o concorrente.
O comércio preparado para receber e atender as demandas desse cliente, portanto, ganha uma capacidade de fidelizar e encantar que dificilmente poderá ser superada. Outro benefício é que canais integrados por uma estratégia omnichannel representam custos operacionais menores. Uma prova incontestável disso é essa pesquisa, conduzida pelo portal e-commerce Brasil.
No estudo, estão documentados diversos casos de sucesso, com destaque para a rede Via Varejo. A varejista conseguiu sair de um prejuízo de R$ 1 bilhão em 2016 para um lucro de R$ 195 milhões no ano seguinte. Isso graças a uma economia de R$ 120 milhões somente com redução de custos logísticos, em que foi fundamental a integração do comércio on-line às operações da loja física.
Como ter uma estratégia de vendas omnichannel?
Ser omnichannel implica uma verdadeira mudança de cultura. Como se pode concluir a partir dos números já mostrados, existe um descompasso entre o que os clientes gostariam de receber e o que de fato recebem ao comprar. Pelo que vimos até agora, parece claro que uma estratégia desse nível só pode ser bem implementada quando a empresa se encarrega de tomar algumas atitudes. Veja a seguir as principais!
Treinar seus profissionais de vendas
A pesquisa da ABCOMM, citada anteriormente, traz um dado, ao mesmo tempo preocupante e interessante, que evidencia a falta de preparo de uma parte dos profissionais de vendas no Brasil. No estudo, foi constatado que 75% dos vendedores abordados pelos clientes ocultos não aceitaram negociar os preços das lojas físicas em comparação com os do e-commerce. Embora muitos deles possivelmente são treinados, tudo indica que falta ainda desenvolver a percepção de que a loja on-line não é uma concorrente.
Cuidar do clima organizacional
O omnishopper também se caracteriza por ser muito atento aos detalhes. Quando percebe que o atendimento é mal conduzido ou os vendedores são intransigentes, imediatamente associa isso a um ambiente de trabalho ruim. Em outras palavras, sem um bom clima organizacional, fica difícil dar conta de um cliente tão observador.
Uma empresa bem “aclimatada” é aquela que investe em seus colaboradores, estimula o diálogo e zela pela transparência em suas relações. Dessa forma, ela atrai bons profissionais e, em consequência, torna-se capaz de atender melhor, não importa o canal.
Investir em um ERP
Um sistema de força de vendas é o recurso fundamental para que o conceito omni saia da teoria e passe à prática. Ele é, no entanto, apenas parte da solução, já que para ser totalmente eficaz é necessária a sua integração a um sistema ERP.
A propósito, sem um Enterprise Resource Planning a implementação de uma estratégia omnichannel se torna virtualmente impossível. Isso porque sua finalidade é justamente tornar os fluxos de comunicação e de trabalho mais orgânicos e fluidos, como preconiza o conceito. Fica então desde já a nossa recomendação para investir em um sistema integrado que dê conta da omnicanalidade em sua plenitude.
Quer aprender ainda mais? Veja agora como otimizar a força de vendas da sua empresa para ter dicas e orientações úteis ao organizar melhor pessoas e recursos!
