No cenário atual do mercado, não podemos nos limitar a oferecer produtos e serviços de qualidade, bom preço e prazo flexível.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa, entre 5 e 7 vezes, mais caro do que manter os clientes atuais. Os chamados “novos consumidores” buscam, cada vez mais, a satisfação pessoal e realização em cada compra. Mas como satisfazê-lo pessoalmente se não o conhecemos intimamente?
Uma das respostas possíveis está na utilização do CRM. O Customer Relationship Management, além de ser um conceito de gestão do relacionamento com o cliente, é um sistema integrado de gerenciamento e de informações, comunicação e interação, ou seja, é uma ferramenta que permite conhecer profundamente as necessidades e comportamentos dos clientes que geram mais valor para as companhias.
CRM e seu conceito
O conceito de CRM é bem antigo, porém, era visto como algo comum e simples, apesar de já personalizado, como o antigo relacionamento entre o feirante e seu cliente comprador assíduo, onde o primeiro conhecia todas as preferências do segundo, desejos pessoais dos filhos, gostos da família… o que permitia oferecer um tratamento especializado. Esse relacionamento estreito hoje é muito desejado em grandes empresas, trabalhando com o conceito de marketing “one-to-one”, pois o cliente é o foco das novas estratégias.
O principal objetivo dessa ferramenta é apoiar as companhias na fidelização da clientela, além de conquista de novos clientes e novos mercados, através do máximo conhecimento dos fatores que levam à satisfação pessoal e superação das expectativas de cada um. Mas, esse esforço torna-se impossível sem uma ferramenta tecnológica adequada. Por isso, as ferramentas de CRM são utilizadas para reunir os dados alimentados de forma integrada por todos os setores e organizar as informações; minerar os dados de acordo com as possibilidades de aplicação prática; e, com isso, permitir o direcionamento da companhia para uma estratégia comercial com foco e possibilidades do acompanhamento da sua evolução.
Aplicação do CRM nas Empresas
Muitas empresas ainda não estão adequadas à nova realidade do mercado, em que o foco do negócio está no cliente, e não no produto. Por este motivo, ainda têm seus setores de marketing, vendas, treinamentos, todos com o foco nas especificações, qualidade, preço e público geral a ser atingido com seu produto. Com essa mentalidade, as companhias consideram de forma míope que os consumidores com algumas características genéricas têm a mesma necessidade específica. Um exemplo que podemos considerar é o da indústria da moda com foco no produto, imaginar que o consumidor masculino, entre 40 e 50 anos, trabalhando na região da Avenida Paulista utiliza terno e gravata para trabalhar. O fato de ser uma ideia geral do grupo, não dá condições para perceber as particularidades de cada indivíduo ou de cada organização.
Algumas empresas tentam, equivocadamente, usar um modelo padrão para as informações, baseadas no tipo de atividade da empresa, como exemplo: uma distribuidora de alimentos, que usa as mesmas informações de outra. A proposta, neste caso, vai contra a ideia do CRM, pois tem várias particularidades que uma empresa deve considerar que não se aplicam, necessariamente, a outras do mesmo ramo alimentício, tais como região de atuação com seus respectivos custos, público-alvo, classe social da região, entre outras variações que podem tornar mais pessoal a classificação dos clientes que estão no CRM, tratando-os como indivíduos, não como grupos.
Muitas companhias ainda têm um longo caminho para a evolução desta ferramenta de forma massiva, e o principal fator de mudança não está relacionado ao software que é utilizado, mas, à qualidade das informações ou aos produtos comercializados pela companhia. As principais mudanças que devem existir para um uso adequado do CRM, estão nas culturas das organizações e no envolvimento real dos colaboradores, e por fim, na busca pela excelência na gerência do relacionamento com o cliente.
Acreditamos que sempre é possível melhorar. Se compartilha dessa convicção, veja agora sobre a Transformação digital, e como um ERP pode ajudar no cenário fiscal?