O setor de food service vem se recuperando lentamente após um período de retração. Esse fato sinaliza a abertura de oportunidades de crescimento a quem se preparou para esse momento. Segundo dados da Associação Nacional de Restaurantes (ANR), o setor espera melhoria de pelo menos 5% em 2018).
Mas em um segmento de extrema competitividade como este, quem não se preocupar com excelência em atendimento no restaurante vai continuar enfrentando dificuldades.
Hoje em dia, o setor de bares e restaurantes precisa de muito mais do que vender. É necessário encantar o cliente e transformá-lo em um “fator multiplicador”. Se você conseguir cativar o consumidor com seu atendimento personalizado, ele vai voltar sempre que puder — trazendo amigos e familiares. Isso cria um círculo virtuoso de aumento de receita, concorda?
O cliente fidelizado também será menos sensível a alterações de preço, dada a relação de confiança que foi desenvolvida ao longo dos anos.
Parafraseando Sam Walton, fundador do Walmart,
“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Está cansado da rotatividade em seu estabelecimento? Veja como melhorar o que pode estar errado em seu atendimento!
Bom atendimento no restaurante é um turning point nos resultados
Até 2022, espera-se um aumento do volume de alimentações fora de casa — que deve atingir a faixa de R$ 526 milhões ao ano no Brasil. Para aproveitar essa onda, é preciso saber construir relacionamentos.
Entenda: vivemos a era de aplicativos automatizados de entrega, de delivery via drones e de sistemas de Big Data que disparam ao celular do consumidor exatamente o que ele necessita.
Nesse contexto, o setor gastronômico vive a disputa mais acirrada de todos os tempos. Você não precisa ter robôs para entregar sua pizza, mas, por outro lado, não dá para insistir nos mesmos hábitos de antigamente.
Faça o que sempre fez e obtenha o que sempre obteve. O mundo mudou e, na era da informação, excelência de atendimento no restaurante se tornou crucial.
De acordo com a literatura especializada, a satisfação do cliente está diretamente relacionada à qualidade percebida — que, por sua vez, resulta em fidelização. Isso ajuda a garantir previsibilidade na receita mensal, reduzindo a sensibilidade dos consumidores em relação à precificação e alterações de cardápio.
De acordo com Philip Kotler, “uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes altamente insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos. Mas, no que tange aos consumidores altamente satisfeitos, apenas 2%.”
Ainda: 95% desses consumidores descontentes não oferecem nenhum feedback. Simplesmente desaparecem e mudam de fornecedor.
Considerando que o custo para trazer um novo cliente é entre 5 e 7 vezes maior do que manter os que você já tem, já deu para perceber que um bom atendimento no restaurante é sua chance de sucesso, certo?
Ações que melhoram o atendimento ao cliente
Cliente é muito mais do que sinônimo de dinheiro em caixa. Ele pode ser o “publicitário” do seu bar, lanchonete ou restaurante — para o bem ou para o mal.
Assim, é preciso atendê-lo com atenção e precisão.
Especificamente no caso do setor gastronômico, existem algumas medidas que impactam bastante a percepção de valor de seus visitantes. Abaixo, você confere algumas delas.
1. Organizar o cardápio de forma adequada
A engenharia de cardápio deve ser o centro de suas estratégias de custos e também de captação de clientes.
A parte de custos se refere ao uso inteligente dos ingredientes, respeitando a sazonalidade dos alimentos. Se você tem como sobremesa-chave uma iguaria que precise de amêndoas e de castanha nacional, por exemplo, terá custo muito mais alto fora dos meses de novembro e dezembro (períodos de abundância de safra).
Organize seu cardápio de maneira que seja possível trocar ingredientes sem perder a identidade dos pratos. Você pode, inclusive, oferecer menus especiais em cada estação, observando a disponibilidade de matéria-prima. Assim, você garante pratos bem-executados e ingredientes frescos, encantando seu cliente.
2. Oferecer várias formas de pagamento
Nenhum consumidor fica satisfeito ao descobrir, no ato da conta, que o estabelecimento não aceita cartões, apenas pagamento em dinheiro.
Não vale a pena estragar o atendimento no restaurante só para não pagar a mensalidade da máquina de crédito e débito — especialmente porque os cartões já representam cerca de 38% das vendas no comércio.
3. Ampliar os canais de comunicação
O atendimento no restaurante deve ser o eco das demandas de seus consumidores. Hoje, o público é “multicanal”: é preciso ouvi-los por meio de várias ferramentas.
Mais do que escutá-los, é preciso também interagir com eles, oferecendo à sua clientela o poder de adaptar o estabelecimento à suas próprias necessidades.
Como fazer isso? Você pode começar redesenhando suas redes sociais para que elas sejam um ponto de conexão empresa-cliente. Contrate um especialista em mídias sociais para criar um plano de ações na web, alimentando suas páginas com promoções, conteúdos exclusivos de interesse da freguesia e enquetes (para melhor conhecimento de seu perfil de visitantes).
Responda às criticas com cordialidade e incentive o engajamento do público com as postagens — curtindo, compartilhando ou comentando. Esse é ponto básico para criar a viralização de conteúdos e captação de novos fregueses.
4. Escolher um bom software de gestão
Em plena era da computação cognitiva e da Inteligência Artificial, não faz sentido continuar anotando pedidos em blocos de papel, em meio a garçons com canetas atrás das orelhas, clientes saindo sem pagar e cozinha preparando pratos errados o tempo todo.
Um bom atendimento no restaurante envolve profissionalismo extremo — o que passa, inevitavelmente, por tecnologia de ponta.
Existem no mercado sistemas de gestão para restaurantes que permitem que os pedidos anotados nos tablets dos garçons apareçam de forma automática nos monitores da cozinha (já na ordem de solicitação).
São soluções para bares, lanchonetes e restaurantes que mostram pelo celular do gerente quais são os pedidos em aberto e quantas comandas estão em atendimento.
Esses sistemas ainda são integráveis a catracas eletrônicas, evitando inadimplências e desvio de atenção com esse tipo de gestão administrativa.
Fáceis de navegar e com opção de utilização via monitor touch screen, esses softwares exibem relatórios dinâmicos e integram estoque, caixa e produção. Tudo em tempo real.
Nem precisamos dizer o quanto esse ganho de velocidade e qualidade na entrega de serviços aprimora a experiência de seu cliente no restaurante, certo?
Você ainda lida com anotações de pedidos em papel, falta de controle sobre o que é vendido e desconexão entre garçom e cozinha? Quer trocar tudo isso por uma gestão centralizada a um clique de seu smartphone? Então entre em contato conosco e dê um upgrade em matéria de atendimento no restaurante!
